近日，溫州的姜先生向澎湃質(zhì)量報告欄目投訴平臺（http://www.nxos.com.cn/consumersComplaint.jsp）反映，盡管手機仍有十幾GB流量，但因所用流量達到100GB而被暫停使用流量功能。中國移動客服表示，無法為其恢復(fù)，只能等到次月，流量才會自動恢復(fù)正常。

5月25日，中國移動浙江的多名客服人員告訴澎湃質(zhì)量報告欄目，中國移動確有“實際使用流量達到100GB便停止流量功能”的規(guī)定，“全國不限（流）量產(chǎn)品也是到100GB（封頂）”。

27日，中國移動浙江分公司一位工作人員向澎湃新聞（www.nxos.com.cn）介紹稱，普通套餐均有100G流量封頂規(guī)定，超出該限制便會被暫停使用流量，并只能在次月自動恢復(fù)。對于不限流量套餐，該工作人員還稱，客服人員之前表述有誤，該封頂政策并不會暫停用戶使用網(wǎng)絡(luò)，而僅僅是超過100GB后對用戶進行限速。

投訴：用流量狂看視頻致手機被停上網(wǎng)功能

姜先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺展示的套餐清單顯示，他用掉的流量絕大部分來自一款名為“咪咕愛看”的手機視頻軟件，屬于該軟件專用流量。據(jù)他介紹，這些流量都是在“咪咕愛看”上看視頻、抽獎、完成任務(wù)后軟件累積贈送的。

記者在該軟件上看到多種顯眼的贈送流量指南，比如完成軟件升級、每天分享視頻均送1GB流量，每天回看或者預(yù)約直播送500MB，每月簽到次數(shù)（不超過15次）為3的倍數(shù)時也可獲得每次50MB的省內(nèi)流量，如果周末多看幾部電影，還可提前獲贈次月5GB省內(nèi)流量。不過，軟件上的大部分視頻需要使用手機號注冊才能觀看，并僅限于浙江移動用戶。

自去年12月起，姜先生開始使用這款軟件，用贈送的免費流量看電影、看視頻。他的實際使用總量從12月的46GB逐漸攀升，今年4月已達到86GB，接近100GB的限制規(guī)定。

5月22日，姜先生收到短信，稱數(shù)據(jù)流量已達100GB，將暫停數(shù)據(jù)流量功能，并于下月自動恢復(fù)。此時，除去在“咪咕愛看”上用掉的流量，姜先生的普通流量（總量14.06GB）還剩13.25GB，限時流量（總量21.05GB）仍剩1.26GB。

姜先生表示，因無法使用數(shù)據(jù)流量，他近期只好盡可能不出門，出門支付、上網(wǎng)查詢、打車都十分不便。

移動：用戶使用達90GB時曾發(fā)提醒短信

“咪咕愛看”軟件顯示，該產(chǎn)品由中國移動通信集團浙江有限公司（以下簡稱“中國移動浙江”）和咪咕視訊科技有限公司聯(lián)合出品。

5月25日，咪咕視訊客服人員表示，“咪咕愛看”的有關(guān)問題需聯(lián)系中國移動浙江進行解答。

隨后，澎湃質(zhì)量報告欄目聯(lián)系了多名中國移動浙江的客服人員。對方均證實，中國移動確有“實際使用流量達到100GB便停止流量功能”的規(guī)定，一旦停止使用，當(dāng)月無法恢復(fù)，次月才會自動恢復(fù)正常。

值得注意的是，客服人員均表示，上述限制規(guī)定對移動所有產(chǎn)品都適用，“全國不限（流）量產(chǎn)品也是到100GB（封頂）”。

此外，兩名客服人員稱，該規(guī)定并沒有在中國移動浙江用戶的手機APP上進行提示。至于為何不在APP上提醒用戶，客服人員稱提醒方式為發(fā)短信給用戶。其中，客服人員A介紹，會在實際使用流量達到15GB或流量支出達500元時自動斷網(wǎng)，并發(fā)短信；而另一名客服B則給出不同說法，稱只會在流量達到90GB時發(fā)短信提醒。

27日，中國移動浙江分公司一位工作人員回應(yīng)稱，普通套餐均有100G流量封頂規(guī)定，超出該限制便會被暫停使用流量，并只能在次月自動恢復(fù)。

而對于不限流量套餐，該工作人員則表示，客服人員表述有誤，移動采取的做法是在超過100G后將網(wǎng)速降至128K以下，并不會暫停用戶的流量使用。

上述工作人員稱，姜先生使用流量于5月19日達到90GB，移動已于19日當(dāng)晚向該用戶發(fā)送短信提醒“達到100G會關(guān)停上網(wǎng)功能”。

據(jù)他介紹，姜先生購買的套餐為4G飛享套餐，包含48元基本模組（含220分鐘）+手機上網(wǎng)自選50元包(1GB)，套餐月費是98元。

該工作人員稱，姜先生使用流量于5月19日達到90GB，移動于19日當(dāng)晚就向該用戶發(fā)送短信提醒“達到100G會關(guān)停上網(wǎng)功能”。
其表示，封頂規(guī)則是為保護消費者避免產(chǎn)生高額費用，同時避免因個別異常使用客戶導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)負荷過高、影響其他客戶使用。

業(yè)內(nèi)人士：超限應(yīng)允許按套餐外資費計算

盈科律師事務(wù)所（廣州）律師馬錦林向澎湃新聞表示，運營商與用戶簽訂的是格式合同，根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，提供格式條款的運營商應(yīng)當(dāng)采取合理的方式提請用戶注意免除或者限制其責(zé)任的條款，需采用足以引起消費者注意的特別標(biāo)示，提醒其注意有關(guān)權(quán)利限制的內(nèi)容。

對于運營商如果存在“不限流量卻進行隱性限制”的做法，馬錦林稱該行為可能構(gòu)成虛假宣傳。根據(jù)《消保法》第五十六條的規(guī)定，工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門可以采取責(zé)令其改正，根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款等處罰措施。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，事實上，姜先生碰到的流量封頂規(guī)定，三大運營商一直都在施行。但在信息提醒和處理措施上卻不盡如人意。

市場研究機構(gòu)DCCI互聯(lián)網(wǎng)研究院院長劉興亮表示，據(jù)其了解，目前三大運營商均有100GB流量封頂?shù)囊?guī)定，其設(shè)置初衷源于通信基站帶寬的自身條件限制。對于絕大多數(shù)用戶來說，這個限量已足夠使用，但運營商仍應(yīng)及時提醒用戶，甚至從70、80GB開始提醒。而對于直接停用流量的做法，他認(rèn)為不夠人性化，應(yīng)提供其他解決方式。

除去受到帶寬條件的限制，在長期關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)、通信的電信分析師付亮看來，正是由于流量封頂限制，才能把套餐的服務(wù)成本降下來，使家庭用戶能夠享受低價格套餐，這種限制在國外同樣存在。

付亮建議，運營商可采取更妥當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，比如超過一定流量限制，仍允許用戶申請繼續(xù)使用，但價格按照套餐外資費計算，“這也是目前更普遍的做法”。