文 | 和光

10 月 24 日，湖南長沙，一小區(qū)業(yè)主突然發(fā)現(xiàn)業(yè)主群中管家發(fā)的一個表格上自己被標(biāo)上了 “刁民”“群內(nèi)負(fù)面發(fā)言多”、“各種不滿意”等標(biāo)簽，引網(wǎng)友關(guān)注。該表格傳入業(yè)主群內(nèi)，引起業(yè)主不滿。隨后，涉事管家表示是自己不小心錯發(fā)，懇請大家原諒。表格中的“刁民”并非他所寫，是上任管家所備注的稱號，自己剛來沒多久不太知情。同時該管家表示自己已當(dāng)面向業(yè)主道歉，目前面臨被辭退的風(fēng)險。

一個“刁民”讓業(yè)主群破大防。業(yè)主交了物業(yè)費(fèi)，購買的是物業(yè)公司的服務(wù)，誰能想到本該提供服務(wù)的人，卻在背后用這種侮辱性的字眼評價業(yè)主？“各種不滿意”“衛(wèi)生不滿意”“群內(nèi)負(fù)面發(fā)言多”……從表格內(nèi)容來看，物業(yè)用來標(biāo)簽化業(yè)主的事由其實都是業(yè)主在主張自己的正當(dāng)權(quán)利。業(yè)主對物業(yè)公司的日常工作有監(jiān)督權(quán)，當(dāng)然可以提意見，何錯只有？即便如涉事管家辯解的那樣，不是他寫的，是上任管家所寫，那也不是理由，反而暴露了更大的問題。

如果是上任管家寫的，至少說明這張表格在公司內(nèi)部已經(jīng)存在了很久，那是不是可以推論涉事物業(yè)公司其實一直默許這種三觀極不正確的管理方式？也就是說，用侮辱性語言標(biāo)簽化業(yè)主，更像是一種內(nèi)部潛規(guī)則，只是一不小心讓業(yè)主們發(fā)現(xiàn)了而已。這并非惡意揣測，類似的事情早有發(fā)生。就在今年1月份，在杭州一個小區(qū)，一位物業(yè)工作人員也是錯發(fā)一份文件到業(yè)主群，里面的文件不僅包含了業(yè)主姓名、房號等個人信息，還把業(yè)主分成了“刺頭”、“反對派”“維護(hù)物業(yè)的”等幾類。當(dāng)時的物業(yè)公司對此解釋為物業(yè)工作人員的“個人行為”。

不管是上任管家寫的，還是物業(yè)工作人員的“個人行為”，這些一不小心讓業(yè)主知道的“真心話”，看似只是口嗨，其實折射出來的正是當(dāng)下困擾物業(yè)和業(yè)主關(guān)系的根本癥結(jié)所在?，F(xiàn)實生活中，業(yè)主和物業(yè)之所以矛盾重重，究其根本是一些物業(yè)公司缺乏專業(yè)服務(wù)精神，無視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利和合理需求。認(rèn)為業(yè)主是“刁民”“各種不滿意”反映的，正是物業(yè)公司的這種心態(tài)。把自己和業(yè)主相對立，連最基本的接受業(yè)主批評的態(tài)度都沒有，還能指望這樣的物業(yè)公司能提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)？

這些年，因物業(yè)服務(wù)不到位而導(dǎo)致的業(yè)主和物業(yè)的糾紛層出不窮。2020年，合肥的幾名業(yè)主給自己小區(qū)的物業(yè)送了一枚“錦旗”，上面寫著 “干啥啥不行 收錢第一名”。起因也是涉事物業(yè)公司沒有滿足業(yè)主的訴求。惱怒之下，物業(yè)公司起訴了涉事業(yè)主，要求兩名業(yè)主公開賠禮道歉消除影響并賠償50萬。

業(yè)主和物業(yè)勢如水火，最終其實是雙輸。小區(qū)管理涉及到各家各戶的利益，工作千頭萬緒，瑣碎又復(fù)雜，有時候也難免會遇到難以交流溝通的業(yè)主，物業(yè)公司當(dāng)然也有困難所在。一旦有糾紛，業(yè)主看似聲量大，但其實維權(quán)成本高，缺乏制衡、監(jiān)督物業(yè)公司的手段。因此要避免矛盾升級，還需要雙方的共同努力。

首先需要物業(yè)端正態(tài)度，樹立服務(wù)意識，在工作中要避免簡單粗暴、互相推諉，把業(yè)主當(dāng)作對立的敵人。一些物業(yè)公司在工作中無視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利和合理需求，平時看不到任何存在感，遇到問題輕則標(biāo)簽化業(yè)主，動輒用停水停電威脅業(yè)主，還是缺乏服務(wù)意識所致。

當(dāng)然也要提高服務(wù)效率，忌辦事拖拉。業(yè)主找物業(yè)，一般都是事關(guān)日常生活的急事，有責(zé)任心、熱心服務(wù)的物業(yè)和冷漠無情的物業(yè)，給人的感覺截然不同。雙方在日常小事中培養(yǎng)了信任感，遇到大事才有可能心平氣和的溝通。

反過來，業(yè)主也要用平等的態(tài)度對待物業(yè)，做到換位思考。說到底，雙方是在市場經(jīng)濟(jì)中通過契約關(guān)系締結(jié)的平等主體，誰也不高人一等。小區(qū)管理涉及到各方利益，業(yè)主在具體爭端中，分清責(zé)任主體，更利于解決爭端；如果把物業(yè)當(dāng)出氣筒，只會激化矛盾，于事無補(bǔ)。