【編者按】

在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，按照黨章規(guī)定和黨中央統(tǒng)一部署，全國38個(gè)選舉單位選舉產(chǎn)生了2296名黨的二十大代表。黨的二十大代表是共產(chǎn)黨員中的優(yōu)秀分子，具有先進(jìn)性和廣泛代表性，是經(jīng)各級(jí)黨組織逐級(jí)遴選產(chǎn)生，肩負(fù)著9600多萬名黨員、490多萬個(gè)基層黨組織的重托，凝聚著全黨的意志，承載著人民的期望，將光榮地出席黨的第二十次全國代表大會(huì)。他們中很多是來自生產(chǎn)和工作第一線、在各行各業(yè)作出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)模范黨員。即日起，澎湃新聞開設(shè)“二十大代表風(fēng)采”欄目，重點(diǎn)介紹生產(chǎn)和工作第一線黨員代表的先進(jìn)模范事跡，以學(xué)習(xí)和弘揚(yáng)他們的優(yōu)秀品質(zhì)和精神風(fēng)范。

聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)1座火車站、2個(gè)航站樓、20多家單位，日均客流25萬人次，這是高煜的日常工作環(huán)境。

她腳踩“流星輪”穿梭于地鐵站廳為乘客答疑解惑，和團(tuán)隊(duì)十年如一日風(fēng)雨無阻護(hù)送盲童上學(xué)，連續(xù)完成四屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)重要保障任務(wù)……

作為上海地鐵虹橋火車站站車站站長，高煜全力守護(hù)在上海的門戶車站，為乘客暢通回家的路。

高煜腳踩“流星輪”穿梭于地鐵站廳，為乘客答疑解惑。 本文圖片 受訪者提供

腳踏“流星輪”讓服務(wù)流動(dòng)起來

2010年，高煜畢業(yè)后進(jìn)入上海地鐵虹橋火車站站工作，她先后擔(dān)任過站務(wù)員、值班站長，如今成長為一名車站站長，曾獲上海市勞動(dòng)模范、全國交通運(yùn)輸系統(tǒng)勞動(dòng)模范、全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)。

在同事眼中，她是24小時(shí)都在線的人，對(duì)待工作有匠心、恒心和愛心。

一趟火車到站，換乘地鐵的客流會(huì)陡增，平均30秒就要解答乘客一個(gè)疑問。如何快速為乘客解答疑惑，這是高煜一直在思考的問題。

虹橋火車站地鐵站服務(wù)面積大，客流密集，單靠設(shè)立固定的服務(wù)臺(tái)幫助乘客，收效甚微，于是她想到“主動(dòng)出擊”，使用上海世博會(huì)期間類似的電動(dòng)平衡車進(jìn)行服務(wù)。

2011年，高煜成為踩上“流星輪”穿梭于站廳的第一人，這也是上海地鐵首次在地鐵站內(nèi)使用代步工具服務(wù)乘客，速度快、站得高。

高煜創(chuàng)建了全國首個(gè)流動(dòng)性服務(wù)品牌“小煜流星輪”。

與此同時(shí)，高煜創(chuàng)建了全國首個(gè)流動(dòng)性服務(wù)品牌“小煜流星輪”，將固定窗口式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鲃?dòng)溝通式服務(wù)，該舉措將地鐵窗口服務(wù)效率提升30%、服務(wù)響應(yīng)速度提升50%、乘客滿意度高達(dá)98%以上。

如今，這一服務(wù)模式在上海地鐵多座大型換乘樞紐站得到了推廣，2021年“小煜流星輪”工作室成功獲評(píng)上海市巾幗創(chuàng)新工作室。

護(hù)送盲童求學(xué)11年

在人來人往的地鐵虹橋火車站站，暖心事也經(jīng)常發(fā)生。

2011年，高煜在站廳內(nèi)遇到了盲童小朱，正當(dāng)她想要上前提供幫助時(shí)，小朱的母親卻阻攔了高煜的腳步。

小朱和母親家住無錫，每周要往返上海、無錫兩地求學(xué)，這位母親對(duì)高煜說：“這條路是這孩子未來十幾年都要走的路，你幫了她一次兩次你幫不了她十幾年，請(qǐng)讓她獨(dú)自完成?！?/p>

“我的內(nèi)心是很難受的，當(dāng)時(shí)我想為什么這條路不能由我們陪伴孩子一起完成呢？”看著拄著盲杖、無助向前行走的孩子，高煜下定了決心，她告訴小朱的母親：“從今往后，這條求學(xué)路，就由我們來負(fù)責(zé)?！?/p>

就這樣，每周五放學(xué)以后，盲童學(xué)校的老師或高煜團(tuán)隊(duì)的工作人員會(huì)把孩子們送到水城路地鐵站，車站工作人員通過對(duì)講系統(tǒng)把孩子的目的地傳達(dá)到車站，工作人員在相應(yīng)站點(diǎn)接應(yīng)，在小朱同學(xué)到達(dá)地鐵虹橋火車站站后，高煜和她團(tuán)隊(duì)的工作人員會(huì)帶她到鐵路的定點(diǎn)服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接。

上學(xué)路也是如此，十年如一日風(fēng)雨無阻，這雙稚嫩孩童的雙手，一牽起就一同走過了11個(gè)年頭。如今，當(dāng)年的盲童小朱已成為了一名出色的青年，22歲的她保研復(fù)旦大學(xué)，成為了復(fù)旦首位盲人研究生。

高煜說，在此過程中，他們不僅想為孩子們提供便捷的服務(wù)，更想為他們建立走入社會(huì)、融入社會(huì)的自信心，同時(shí)也帶動(dòng)“小煜流星輪”品牌和團(tuán)隊(duì)一起成長。

“我們是城市溫度的一種代表，乘客得到幫助后散發(fā)出的能量，是不可預(yù)估的，也是想象不到的?！笔聦?shí)上，小朱同學(xué)也并非個(gè)例，截至2022年，高煜和她的團(tuán)隊(duì)共幫助的盲人有8000多人次。

高煜工作照。

受乘客啟發(fā)推出語言特色服務(wù)

在給乘客帶來溫暖的同時(shí)，高煜也被乘客溫暖著。

2018年11月，首屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)在上海舉行，此期間，讓她印象深刻的是一名韓國女乘客，她通過網(wǎng)絡(luò)得知了這場盛會(huì)，慕名前來參觀，卻不知道觀展需要證件，當(dāng)?shù)弥獰o法進(jìn)入展館時(shí)，這名韓國女生急得要哭了。

事實(shí)上，首屆進(jìn)博會(huì)時(shí)高煜始終堅(jiān)守在工作崗位上，也沒能進(jìn)到展館里參觀。因?yàn)樯习嚅_車會(huì)經(jīng)過展館附近，她告訴對(duì)方在什么位置可以看到進(jìn)博會(huì)的外景，也能感受展會(huì)氛圍。

韓國女生聽了高煜的介紹，打算去試試。那天下午，女孩又跑了回來，她興奮地拿出手機(jī)展示自己拍的展館外景，這張照片也讓高煜感到了溫暖。

通過這件事，高煜推動(dòng)了第二屆進(jìn)博會(huì)服務(wù)工作的改進(jìn)提升，如推出針對(duì)國際乘客的語言特色服務(wù)，對(duì)相關(guān)工作人員開展語言類培訓(xùn)等工作。迄今為止，高煜已連續(xù)完成四屆進(jìn)博會(huì)重要保障任務(wù)。

高煜為乘客答疑解惑。

無悔芳華，真情堅(jiān)守地鐵12年

除了進(jìn)博會(huì)，每年的春運(yùn)也是高煜的工作重點(diǎn)。

2020年新冠疫情來襲，高煜遭遇史上最“難”春運(yùn)。面對(duì)春運(yùn)客流、疫情防控和2號(hào)線停運(yùn)整修的“三軍合圍”，作為站長，她和同事們成功守住上海這扇重要的門戶，在復(fù)工復(fù)產(chǎn)的關(guān)鍵時(shí)期，實(shí)現(xiàn)了地鐵員工零感染的目標(biāo)。

2022年2月6日，地鐵站延時(shí)運(yùn)營的最晚時(shí)刻為次日1點(diǎn)20分，同比客流增長45.57%，當(dāng)夜幕降臨，萬家燈火亮起，高煜和同事們默默守護(hù)著上海這座城市。

高煜的身前，是831公里、18條地鐵線路、508座地鐵車站的世界最大規(guī)模城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)；高煜的身后，站著3萬多名地鐵員工，日客流超千萬人次的地鐵乘客。她用一個(gè)地鐵人12年的堅(jiān)守，踐行著責(zé)任和使命——不忘初心、為民服務(wù)，抒寫無悔的青春芳華。

“作為一名來自基層一線的共產(chǎn)黨員，我將牢記初心使命，始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)?！备哽媳硎?，她將力爭以專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為黨旗添彩，用辛勤的勞動(dòng)汗水為黨徽增光，在履行“申城地鐵，通向都市新生活”的企業(yè)使命中發(fā)揮黨員先鋒模范作用，在深入踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念中貢獻(xiàn)地鐵人的智慧和力量。

此次光榮當(dāng)選黨的二十大的代表，高煜深感責(zé)任重大，“上海是黨的誕生地和初心始發(fā)地，我將忠誠履職，不辱使命，為黨的建設(shè)事業(yè)積極建言獻(xiàn)策，爭取發(fā)出基層代表‘履職好聲音’。奮進(jìn)新征程，建功新時(shí)代，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢(mèng)不懈奮斗?！?/p>