罰停一周重新上線，萬(wàn)豪國(guó)際這次能否平息眾怒？

日前，萬(wàn)豪酒店集團(tuán)在發(fā)給其中國(guó)會(huì)員的活動(dòng)郵件中，把西藏列為了“國(guó)家”。就在萬(wàn)豪官方微博幾度發(fā)聲明致歉的同時(shí)，其又被指在推特上點(diǎn)贊“藏獨(dú)”言論。

針對(duì)萬(wàn)豪“郵件門”、錯(cuò)誤點(diǎn)贊等事件，1月11日，上海市網(wǎng)信辦責(zé)令萬(wàn)豪對(duì)官方中文網(wǎng)站、中文版APP自行關(guān)閉一周，開(kāi)展全面自查整改，徹底清理違法違規(guī)信息。上海市網(wǎng)信辦將視整改情況再作進(jìn)一步處理。

1月17日，澎湃新聞（www.nxos.com.cn）記者專訪萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)亞太區(qū)總裁及董事總經(jīng)理施康瑞，以及萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)亞太地區(qū)首席市場(chǎng)營(yíng)銷官若方國(guó)瑜。若方國(guó)瑜表示，整改后的官方中文網(wǎng)站、中文版APP，最早明天、最晚后天將重新上線。新的界面，將優(yōu)化投訴平臺(tái)及投訴反饋機(jī)制。

施康瑞則透露，為杜絕類似事件發(fā)生，萬(wàn)豪將加大本土團(tuán)隊(duì)的監(jiān)管權(quán)。目前，萬(wàn)豪與阿里巴巴成立的聯(lián)合公司，也正在商談如何重新設(shè)計(jì)萬(wàn)豪在中國(guó)的數(shù)字平臺(tái)，并由新的合資企業(yè)來(lái)進(jìn)行管理。

針對(duì)錯(cuò)誤點(diǎn)贊展開(kāi)全球員工培訓(xùn)

“郵件門”、錯(cuò)誤點(diǎn)贊等事件將萬(wàn)豪推向風(fēng)口浪尖。

1月9日，有網(wǎng)友稱，萬(wàn)豪酒店發(fā)給會(huì)員的調(diào)查問(wèn)卷，將西藏列為“國(guó)家”選項(xiàng)。就在萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)官方微博號(hào)“萬(wàn)豪禮賞”幾度發(fā)聲明致歉的同時(shí)，萬(wàn)豪又被指在推特上點(diǎn)贊“藏獨(dú)”言論。

對(duì)于接二連三的犯錯(cuò)，施康瑞代表萬(wàn)豪深感抱歉，并表示，絕不推卸逃避責(zé)任。萬(wàn)豪堅(jiān)決維護(hù)中國(guó)領(lǐng)土和主權(quán)完整，并始終認(rèn)為，西藏、香港、臺(tái)灣、澳門是中國(guó)領(lǐng)土不可分割的一部分。

施康瑞解釋，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)方，是萬(wàn)豪聘請(qǐng)的一家加拿大第三方供應(yīng)商造成的。目前，萬(wàn)豪國(guó)際已在全球范圍內(nèi)終止了與該第三方的合作。錯(cuò)誤點(diǎn)贊“藏獨(dú)”言論，是萬(wàn)豪一名員工造成。事情發(fā)生之后，萬(wàn)豪馬上取消了點(diǎn)贊，并對(duì)員工做出停職處理，按照流程解雇。

不過(guò)，對(duì)萬(wàn)豪員工的錯(cuò)誤點(diǎn)贊，有網(wǎng)友稱，雖然是個(gè)人行為，但代表的是萬(wàn)豪，不能僅是開(kāi)除了之。

對(duì)于網(wǎng)友的表態(tài)，施康瑞表示理解，并表示，萬(wàn)豪并不是開(kāi)除一個(gè)員工了之。比如，他們對(duì)全球員工都進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的責(zé)任監(jiān)管機(jī)制。未來(lái)，就算發(fā)生相似錯(cuò)誤，相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)層也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以糾正。

施康瑞稱，員工自行給推文點(diǎn)贊的行為，其實(shí)也違反了萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)相關(guān)政策，“我們不會(huì)支持這樣的政治組織，我們尊重并且維護(hù)包括中國(guó)在內(nèi)的所有國(guó)家主權(quán)和領(lǐng)土完整。我想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，這些行為絕不代表萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的立場(chǎng)和態(tài)度?！?/p>

重開(kāi)后的中文官網(wǎng)、App客戶優(yōu)化投訴界面

事發(fā)后，上海市旅游局、市網(wǎng)信辦均介入調(diào)查。

1月11日，上海市旅游局緊急約談萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)上海公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，嚴(yán)正強(qiáng)調(diào)所有在華酒店必須遵守中國(guó)法律。當(dāng)日，上海市網(wǎng)信辦責(zé)令萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)從11日18時(shí)起，對(duì)官方中文網(wǎng)站、中文版APP自行關(guān)閉一周，開(kāi)展全面自查整改。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)亞太地區(qū)首席市場(chǎng)營(yíng)銷官若方國(guó)瑜介紹，目前，集團(tuán)針對(duì)官網(wǎng)和App的調(diào)查和整改已經(jīng)基本結(jié)束。內(nèi)容上在進(jìn)行最后的審查工作預(yù)計(jì)明天或者后天，就能重新運(yùn)轉(zhuǎn)。重新運(yùn)轉(zhuǎn)的官網(wǎng)和App，糾正以往的錯(cuò)誤的同時(shí)，也優(yōu)化客戶投訴頁(yè)面。

澎湃新聞?dòng)浾吡粢獾?，有網(wǎng)友稱，在萬(wàn)豪中文官網(wǎng)上，香港、臺(tái)灣、澳門，也被列為“國(guó)家”選項(xiàng)。有會(huì)員就此事向萬(wàn)豪投訴，但問(wèn)題遲遲沒(méi)有解決。

對(duì)此，施康瑞稱，萬(wàn)豪集團(tuán)高層沒(méi)有收到過(guò)關(guān)于將港澳臺(tái)列為“國(guó)家”選項(xiàng)的投訴，“現(xiàn)在，我們要改進(jìn)的地方，就是加強(qiáng)我們的程序和系統(tǒng)，投訴一旦生成，要快速升級(jí)到高層能看到，并快速整改?！?/p>

若方國(guó)瑜介紹，萬(wàn)豪還將組建專門團(tuán)隊(duì)，專門接受消費(fèi)者的反饋和意見(jiàn)。在此基礎(chǔ)上，萬(wàn)豪將優(yōu)化投訴上升通道，將投訴直接升級(jí)到相應(yīng)的管理人員，“如果賓客對(duì)酒店有任何投訴或建議，通道都將更為開(kāi)放和透明?！笔┛等鸱Q。

施康瑞表示，此前，他們與阿里巴巴成立聯(lián)合公司，目前也正在商談，如何重新設(shè)計(jì)萬(wàn)豪在中國(guó)的數(shù)字平臺(tái)。今后，這一塊事務(wù)，將由聯(lián)合公司進(jìn)行管理。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，會(huì)充分遵守中國(guó)相關(guān)的法律要求。

建本土網(wǎng)絡(luò)安全管理團(tuán)隊(duì)

“為杜絕類似事情發(fā)生，今后，萬(wàn)豪將更多地把監(jiān)管責(zé)任下放到本土團(tuán)隊(duì)上?！笔┛等鸨硎?。

若方國(guó)瑜則表示，今后，在組織架構(gòu)上，讓更多中國(guó)員工參與進(jìn)來(lái)。比如，會(huì)有專員來(lái)負(fù)責(zé)了解中國(guó)相關(guān)的法律法規(guī)，并且和中國(guó)政府部門展開(kāi)相應(yīng)的合作，確保萬(wàn)豪所做的任何事情，都遵循中國(guó)的法律。

同時(shí)，將在中國(guó)組建專門的網(wǎng)絡(luò)安全管理團(tuán)隊(duì)，來(lái)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理涉及萬(wàn)豪中文網(wǎng)站、簡(jiǎn)體中文App以及中國(guó)社交媒體賬號(hào)等網(wǎng)絡(luò)媒體事項(xiàng)。并賦予該團(tuán)隊(duì)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體日常運(yùn)行方面的全部處理權(quán)限，包括發(fā)布、修改或刪除互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容等。

此外，因?yàn)槿f(wàn)豪集團(tuán)去年8月與阿里巴巴集團(tuán)控股有限公司成立合資公司，并公布稱這家公司全面運(yùn)營(yíng)萬(wàn)豪旗下所有線上中文官方平臺(tái)。

此次事件中，有網(wǎng)友質(zhì)疑阿里巴巴旗下旅游平臺(tái)飛豬，是否與萬(wàn)豪中文官網(wǎng)將港澳臺(tái)列為“國(guó)家”選項(xiàng)有關(guān)。對(duì)此，施康瑞明確表示，此事與阿里巴巴及其旗下的飛豬平臺(tái)沒(méi)有關(guān)系。目前，萬(wàn)豪的中文官網(wǎng)，由萬(wàn)豪國(guó)際自己管理，雙方合作還未展開(kāi)。

合資公司CEO蔡永元?jiǎng)t在接受澎湃新聞獨(dú)家采訪時(shí)表示，相關(guān)合作事宜雙方正在有節(jié)奏推進(jìn)中。此次事件之后，萬(wàn)豪很可能會(huì)加速此進(jìn)程。