羊城晚報7月26日消息，近日，一則“快遞員搞錯快件，向女客戶下跪道歉”的視頻火了！網(wǎng)友們紛紛將矛頭指向女顧客，指責(zé)她不近人情。但隨后經(jīng)快遞公司總部確認(rèn)，這一次下跪事件系個人行為，非客戶強(qiáng)求。

事情幾經(jīng)反轉(zhuǎn)，各種“討伐”之聲甚囂塵上。羊城晚報記者走訪事發(fā)地后得知，面對巨大輿論壓力，渉事快遞員和女客戶均已辭職。

網(wǎng)傳：只因派錯件，快遞員向女客戶下跪道歉

近日，一則“快遞員搞錯快件，向女客戶下跪道歉”的微博小視頻火了。截至記者發(fā)稿，該視頻已被點(diǎn)擊1300多萬次。

從視頻中可以看到，有兩位身穿黃灰相間快遞服的男子相向而站，在其中一人要求下，另一人做出了跪地向白衣女客戶道歉的舉動。只見這位跪地快遞員對女顧客說：“派件是我搞錯了，我錯了，我跪下來給你道歉！”女顧客則全程一言不發(fā)，也沒任何舉動。

微信公眾號：羊城晚報 圖

同時，視頻中有被稱為渉事快遞員朋友的人表示，“收件人不依不饒，沒有辦法”，只要對方不撤銷在國家郵政局申訴中心的投訴，就“有一些東西”會強(qiáng)勢地壓下來，根本做事都做不了。在視頻最后，這位朋友稱，渉事快遞員現(xiàn)在回家了，“覺得什么尊嚴(yán)都沒有了”。

快遞員下跪向女客戶道歉 視頻截圖

另一位渉事快遞員的朋友在接受媒體采訪時證實了視頻內(nèi)容，“他（渉事快遞員）搞錯了快遞，送到另一個地方去了，但是女客戶就開始不依不饒地打電話，說再不送過來，我就要投訴你。送到那邊（國家郵政局中心）去了，就要罰款1000元”

澄清：系快遞員個人行為，并非女客戶要求

事情經(jīng)過這一輪發(fā)酵，網(wǎng)友們紛紛替渉事快遞員抱不平，指責(zé)女客戶太不近人情，甚至有網(wǎng)友“人肉”起了女客戶，將她的姓名、工作地點(diǎn)以及電話號碼等通通公布在網(wǎng)上。

女客戶個人信息被網(wǎng)友公布。  微信公眾號：羊城晚報 圖

據(jù)媒體報道，事發(fā)后客戶李女士收到了來自全國各地的匿名謾罵短信和電話，很多網(wǎng)友將矛頭指向她。不過，李女士再三表示，下跪道歉并不是自己的要求。為此，李女士多次向渉事快遞公司總部投訴，甚至還為此報了警。

女客戶收到的匿名謾罵短信和電話。 微信公眾號：今日一線 圖

女客戶收到的匿名謾罵短信和電話。 微信公眾號：今日一線 圖

23日晚，李女士收到了快遞公司總部發(fā)來的書面澄清書，當(dāng)中明確寫道，此次下跪是快遞人員的個人行為，并非李小姐過分要求所致。同時，該快遞公司懇請大家不要轉(zhuǎn)發(fā)、傳播該視頻，停止對當(dāng)事人的打擾。

快遞公司總部發(fā)來的書面澄清書。  微信公眾號：今日一線 圖

另外，在澄清書中，快遞公司總部表示，經(jīng)過雙方溝通同意，承諾到此為此，不再互相追究。

最新進(jìn)展：渉事快遞員和女客戶均已辭職

事后記者嘗試聯(lián)系李女士，但未獲答復(fù)。今天上午，記者來到了李女士工作的某商場，卻被其同事告知李女士已辭職。據(jù)悉，正是在李女士工作的這座商場里，發(fā)生了“下跪”一幕。由于工作地點(diǎn)被公布在網(wǎng)上，加之受到巨大的輿論壓力，李女士為了不影響工作才辭了職。

正是在此處發(fā)生了“下跪”一幕。  羊城晚報 圖

對于李女士的遭遇，她的同事們再三緘默，不愿多談。她們只是告訴記者，事件發(fā)生后李女士受到了很大的輿論壓力，個人的生活和工作都受到了影響，希望事情能早點(diǎn)過去。

今天中午，記者來到了位于海珠區(qū)革新路上的快遞派發(fā)點(diǎn)，這正是視頻中兩名快遞員的工作地點(diǎn)。然而該派發(fā)點(diǎn)工作人員告訴記者，渉事快遞員已經(jīng)辭職。問及辭職原因，該工作人員反問：“發(fā)生了這樣的事情，誰還待得下去呢？”

工作人員再三向記者表示，“事情過去了就過去了，不要再追究了”。同時，拒絕了記者的一切提問。

位于海珠區(qū)革新路上的渉事快遞派發(fā)點(diǎn)。 羊城晚報 圖

業(yè)內(nèi)人士：雙方需要理解和溝通

雖然相關(guān)人士也不愿多談此事，但附近的快遞員之間卻是“傳瘋了”。記者達(dá)到事發(fā)商場時，正值派件和送餐高峰期，多位快遞員和外賣員向記者表達(dá)了他們的看法。

“這件事在我們?nèi)豪锒紓鳢偭耍　笨爝f員小田告訴記者，附近的快遞員都不太理解下跪的做法，但是被投訴也沒有好的解決辦法，除了溝通只能認(rèn)倒霉。

外賣員小劉告訴記者，“我曾做過7年的快遞員，現(xiàn)如今改送外賣，才算脫離了苦海！”他表示，做快遞員要從早忙到晚，壓力大，風(fēng)險也大。但做外賣員，工作時段就比較集中，相對就比較輕松。

“這需要雙方的相互理解，好好溝通。”提到這件事，快遞員小朱有些感慨，“快遞員必須明白手中的快遞對客戶有多重要，客戶也要體諒快遞員的不易。如果大家互相理解，好好溝通，看看問題出在哪里，一般都是可以找到快遞的?！?/p>

據(jù)他介紹，快遞員派錯件的情況常有發(fā)生。一般情況下，只要快遞員保留著底單，并且好好回憶一下，都是可以找到快遞的。小朱就表示，由于字跡不清晰，他曾經(jīng)將39號漏看成9號，但事后客戶提醒了他，他又回憶了自己的派件路線，第二天就幫客戶找回了快遞。

談及1000元的處罰，小朱直言有些“吃不消”。他稱，一個快遞員平均每天派件150單左右，每單可以有一元左右的收入。如果投訴成功，他們將被扣1000-1500元左右，基本上就相當(dāng)于白做十多天的工作了。

如果遇到快遞丟失、損毀等情況，且雙方溝通無果，應(yīng)該如何解決？這時候，你需要用到這份指南了。

國家郵政局申訴網(wǎng)站使用指南

可在網(wǎng)上搜索“國家郵政局申訴網(wǎng)站”或網(wǎng)址（http://sswz.spb.gov.cn）進(jìn)入國家郵政局申訴網(wǎng)站

1.在申訴之前，需要進(jìn)行注冊（若已經(jīng)注冊，直接登錄即可）。注冊方法：點(diǎn)擊網(wǎng)站上方導(dǎo)航欄右側(cè)的“注冊”按鈕，填寫好用戶名、密碼、姓名、手機(jī)號、Email 等資料后，選擇提交。

2.注冊完成之后，在屏幕右上角用戶名處可以看到【我的申訴（表揚(yáng)）】信息等，可在網(wǎng)頁左側(cè)處點(diǎn)擊“我要申訴”按鈕進(jìn)行申訴。申述步驟如下：

（1）點(diǎn)擊“我要申訴”之后，網(wǎng)站會彈出一條提醒，即在國家郵政局網(wǎng)站申訴的前提是：已向企業(yè)投訴，且投訴無果或者不滿意。確認(rèn)符合申訴條件后，點(diǎn)擊“繼續(xù)申訴”。

（2）進(jìn)入填寫申訴信息頁面之后，將投訴的基本信息如實填好，如地址、快遞公司、申訴原因等（其中*為必填選項）。另外，如果向企業(yè)投訴的渠道不通，也可以選擇“已向企業(yè)投訴”，然后點(diǎn)擊“下一步”。

（3）接著填寫投訴結(jié)果、日期等信息，寫完之后點(diǎn)擊“下一步”

（4）將申訴人姓名、手機(jī)號碼、寄件人聯(lián)系信息、收件人聯(lián)系信息、快遞單號、申訴內(nèi)容、證據(jù)等信息如實填寫，寫完之后點(diǎn)擊”提交“，即完成投訴。

3.申訴完成后，耐心等待處理結(jié)果，郵政局最長會在30天內(nèi)對申訴進(jìn)行答復(fù)。期間快遞公司可能會聯(lián)系申訴用戶，對申訴內(nèi)容協(xié)商處理；國家郵政局申訴網(wǎng)站還會電話聯(lián)系申訴用戶，詢問對快遞公司的處理結(jié)果，如果滿意，這次申訴就完結(jié)了，用戶再次登錄網(wǎng)站，做一個結(jié)案即可。

（已經(jīng)完成的投訴可在首頁導(dǎo)航欄右側(cè)用戶名下拉條處點(diǎn)擊查看，在“申訴信息”一欄可查看申訴狀態(tài)）

注意：

1.申訴的前提必須為已向企業(yè)投訴，且投訴無果或者不滿意。若事先未向企業(yè)投訴，則先經(jīng)企業(yè)投訴，否則不能申訴。

2.所填信息必須保證真實，若填入虛假信息或者胡編亂造，則可能被申訴網(wǎng)站“拉黑”封號。

（原題為《廣州"快遞員下跪道歉"事件最新進(jìn)展：女客戶快遞員均已辭職，事發(fā)現(xiàn)場周圍的人們這樣說……》）