奔馳近年來(lái)為何能在汽車市場(chǎng)中取得銷量和口碑的雙豐收？這個(gè)問(wèn)題在很多媒體的報(bào)道中都有著不同的答案，今天則要從最近參加的奔馳車主體驗(yàn)營(yíng)活動(dòng)談起。

上周末，2017梅賽德斯-奔馳車主體驗(yàn)營(yíng)活動(dòng)在成都舉辦，“體驗(yàn)營(yíng)”活動(dòng)從今年6月10日起，已先后在北京、廣州、杭州、太原、無(wú)錫、西安、成都等全國(guó)4大區(qū)域共7個(gè)城市舉行，超過(guò)4000位奔馳車主受邀參與其中，成都站是本次系列活動(dòng)的到數(shù)第二站，本周末“體驗(yàn)營(yíng)”將在深圳正式收官。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁南迪表示，“通過(guò)這次活動(dòng)，我們希望搭建一個(gè)面對(duì)面的溝通平臺(tái)，讓客戶全面了解梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)業(yè)務(wù)及數(shù)字化服務(wù)解決方案，并聽(tīng)取他們的反饋與建議。未來(lái)，我們與經(jīng)銷商合作伙伴一道將繼續(xù)為客戶創(chuàng)造更加無(wú)憂、便捷、可靠的用車體驗(yàn)；更會(huì)深入洞察中國(guó)社會(huì)的數(shù)字化發(fā)展與消費(fèi)升級(jí)，為客戶帶來(lái)符合他們需求的最佳客戶體驗(yàn)?！?

“溝通”是近年來(lái)南迪先生經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，無(wú)論是奔馳的“最佳客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略的各個(gè)產(chǎn)品，還是售后服務(wù)產(chǎn)品都把及時(shí)得到用戶的反饋、直接與用戶溝通交流看得不可或缺。作為老牌工業(yè)化企業(yè)的巨頭，梅賽德斯-奔馳顯然在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也依舊有著靈敏的反應(yīng)，把握住了如何繼續(xù)打造“爆款”的關(guān)鍵——了解用戶的“想要”和“需要”，再用其百年多來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和智慧幫助用戶解決“需要”，實(shí)現(xiàn)“想要”。

其實(shí)梅賽德斯-奔馳除了通過(guò)“車主體驗(yàn)營(yíng)”這樣的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)與車主的直接溝通外，還有“客戶之聲”的項(xiàng)目以及Mercedes me售后服務(wù)官方微信、梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)平臺(tái)、Mercedes me互聯(lián)等產(chǎn)品，它們作為“線上意見(jiàn)箱”，不斷幫助奔馳獲取用戶的直接想法。從這些想法中，奔馳很快了解到了車主們對(duì)于汽車售后的需求主要在于安全、價(jià)值和花費(fèi)精力是三個(gè)方面。

養(yǎng)車，安全是用戶的首要關(guān)注

在汽車的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，車主最關(guān)心的往往是零部件的品質(zhì)，這將關(guān)系到行車的安全性和配件的耐久性。奔馳的原廠零配件均經(jīng)過(guò)嚴(yán)苛的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、測(cè)試和質(zhì)檢流程，與奔馳車輛有著完美的適配，可以保證車輛的上佳行駛狀態(tài)。

在體驗(yàn)營(yíng)活動(dòng)中，火花塞、空調(diào)濾芯、剎車盤片以及雨刮器、原廠機(jī)油等常見(jiàn)汽車磨損件和消耗品與它們共同陳列的假冒偽劣產(chǎn)品一同被懸掛在展示板上，車主們可以觸摸并親自對(duì)比真假配件，還可以上手體驗(yàn)奔馳售后維修工具里的“黑科技”。奔馳技師為來(lái)賓講解了辨別真?zhèn)蔚姆椒?，并普及了假冒偽劣配件可能帶?lái)的安全隱患知識(shí)，讓車主們從此成為朋友圈懂車達(dá)人。

如果說(shuō)原廠配件是售后服務(wù)的完美基礎(chǔ)，那么全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)就是其核心武器。在體驗(yàn)營(yíng)內(nèi)，鈑噴維修區(qū)的技師們?yōu)閬?lái)賓詳細(xì)介紹了奔馳噴漆“5層防護(hù)”的不同作用，使來(lái)賓充分了解到梅賽德斯-奔馳原廠噴漆技術(shù)達(dá)到的高還原度背后的苛刻要求，領(lǐng)略到奔馳技師們的“過(guò)人之處”。

養(yǎng)車，還得養(yǎng)得起

成為車主只需要一擲千金，然而拿到車，車主們都知道什么是大保養(yǎng)，什么是小保養(yǎng)嗎？每個(gè)配件的使用周期是多久？為此，梅賽德斯-奔馳在2014年推出了“星徽保養(yǎng)菜單”，它方便車主清晰獲取保養(yǎng)內(nèi)容和價(jià)格，并在今年對(duì)菜單價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整。此外，車主們還可以結(jié)合星徽保養(yǎng)菜單中規(guī)定的內(nèi)容，結(jié)合奔馳的修養(yǎng)套餐享受維修和保養(yǎng)的折扣價(jià)格。

在車主體驗(yàn)營(yíng)里，講師們?yōu)榈綀?chǎng)的車主和媒體朋友們?cè)敿?xì)講解了上述這幾個(gè)售后產(chǎn)品的內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)。幫助車主們規(guī)劃養(yǎng)車費(fèi)用，消除不必要的財(cái)務(wù)擔(dān)心。

不讓汽車變成“磨人小妖精”

養(yǎng)車，不僅需要對(duì)費(fèi)用心中有數(shù)，它花費(fèi)在這件事情上的時(shí)間和精力也是不少車主表達(dá)出的擔(dān)憂。因此，奔馳近年來(lái)不斷創(chuàng)新推出的便捷化、個(gè)性化服務(wù)，以此滿足車主想要節(jié)省養(yǎng)車精力和時(shí)間的訴求。

在奔馳推出的眾多便捷服務(wù)中，上門取送車服務(wù)是最新的一項(xiàng)，它于去年年底試點(diǎn)運(yùn)行，今年2月正式上線。上門取送車服務(wù)源于“客戶之聲”項(xiàng)目中客戶的建議，奔馳售后通過(guò)不斷地溝通、協(xié)調(diào)、反饋和改善，在了解客戶的需求點(diǎn)和痛點(diǎn)后，最終推出該產(chǎn)品。

幾個(gè)月的試點(diǎn)運(yùn)行后，據(jù)奔馳官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至6月28日，這項(xiàng)服務(wù)已覆蓋了135家經(jīng)銷商，用戶的反饋也非常良好，這使得更多經(jīng)銷商們提出申請(qǐng)，希望開(kāi)通這一服務(wù)。

此外，奔馳還有快修預(yù)約專享服務(wù)、24小時(shí)道路救援服務(wù)等便捷化的服務(wù)型產(chǎn)品。

作為梅賽德斯-奔馳“2020最佳客戶體驗(yàn)”項(xiàng)目的重要組成部分，奔馳售后服務(wù)的產(chǎn)品和項(xiàng)目不僅關(guān)系到奔馳品牌的長(zhǎng)足發(fā)展，更與客戶當(dāng)下的用車生活緊密相連。南迪先生在成都站的講話中提到說(shuō)道“巴適得很”、“蜀道難，難于上青天”，這傳達(dá)出的不僅是奔馳立足于中國(guó)市場(chǎng)的信念，更是奔馳不斷傾聽(tīng)客戶聲音，打造符合客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品的信號(hào)，而這次售后體驗(yàn)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)的太空飛船這種未來(lái)科技造型，也讓我們感受到了奔馳希望通過(guò)提升消費(fèi)體驗(yàn)從而贏取未來(lái)的信心與決心。