原創(chuàng) 劉萍 秦朔朋友圈

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· 劉萍 | 文 關(guān)注秦朔朋友圈 ID：qspyq2015 ·

馬航MH370失聯(lián)事件回顧

飛機(jī)失聯(lián)

2014年3月8日00：41分，馬航MH370航班從馬來西亞吉隆坡國(guó)際機(jī)場(chǎng)起飛，原定于北京時(shí)間6：30抵達(dá)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

01：20，航班在馬來西亞和越南的交接處與胡志明管控區(qū)失去聯(lián)系，同時(shí)失去雷達(dá)信號(hào)，且并未收到失蹤飛機(jī)的求救信號(hào)。馬航稱這架燃料充足的波音777飛機(jī)可以比正常飛行時(shí)間多飛行2個(gè)小時(shí)。但燃油會(huì)在北京時(shí)間3月8日上午8:30全部耗盡。

MH370航班上共有239人，包括227名乘客和12名機(jī)組人員。乘客中，154人是中國(guó)乘客（152人來自中國(guó)大陸，1人來自中國(guó)臺(tái)灣，1人來自中國(guó)香港），另外73名是外藉乘客。

慈濟(jì)的人道援助

由于慈濟(jì)馬來西亞分會(huì)與馬來西亞航空早在2007年即簽署過《空難事件合作諒解備忘錄》，所以馬航MH370失聯(lián)后，第一時(shí)間“對(duì)口”聯(lián)絡(luò)慈濟(jì)北京提供人道援助。

在飛機(jī)失聯(lián)后的48小時(shí)內(nèi)，慈濟(jì)馬來西亞雪隆分會(huì)的15名志工專程來京安撫和陪伴乘客家屬。同時(shí)，北京及全球的志工也參與了這項(xiàng)工作。從3月8日至4月7日，在整整1個(gè)月的時(shí)間里，慈濟(jì)團(tuán)隊(duì)參與陪伴馬航家屬的工作。

由于慈濟(jì)在此次飛機(jī)失聯(lián)事件中的杰出貢獻(xiàn)，外國(guó)航空公司聯(lián)合會(huì)（AOC）對(duì)慈濟(jì)給予了高度評(píng)價(jià)。

AOC是由48家在中國(guó)大陸從事航空業(yè)務(wù)的外國(guó)航空公司組成，在馬航MH370失聯(lián)后的第二天開始，他們便在北京麗都酒店協(xié)助馬航進(jìn)行應(yīng)急處理，見證了慈濟(jì)志工團(tuán)隊(duì)的工作。

2014年7月17日，AOC邀請(qǐng)慈濟(jì)志工向外國(guó)航空公司分享經(jīng)驗(yàn)，AOC主席陳海云先生說，“當(dāng)我看到慈濟(jì)志工出現(xiàn)的時(shí)候，我就覺得心安了不少，因?yàn)槲以缇土私獯葷?jì)這個(gè)團(tuán)體，信任慈濟(jì)人會(huì)在第一時(shí)間給予馬航失聯(lián)家屬安撫?！?/p>

北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系劉能教授也曾贊美慈濟(jì)，“當(dāng)突發(fā)災(zāi)難發(fā)生后心理安慰十分必要，對(duì)于這次馬航事件，慈濟(jì)志工的介入很及時(shí)。在國(guó)內(nèi)，像這種能提供及時(shí)專業(yè)的心理疏導(dǎo)的團(tuán)體不多，這是慈善組織需要學(xué)習(xí)的地方?！?/p>

2014年3月，我作為慈濟(jì)基金會(huì)的志工，在北京麗都酒店參與陪伴家屬的工作共15天。8年后的今天，回溯慈濟(jì)志工所做的家屬陪伴工作，仍被一幕幕場(chǎng)景所感動(dòng)。

用災(zāi)后群眾心理疏導(dǎo)的視角來梳理，慈濟(jì)所做到的仍是社會(huì)中的典范，值得相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體在災(zāi)后群眾的心理疏導(dǎo)方面加以借鑒。

失聯(lián)家屬面臨的困難

馬航MH370航班失聯(lián)兩天后，北京麗都飯店二層的一個(gè)會(huì)議室變成了該航班約700位家屬的休息室。在這些家屬中，60歲以上的中老年人占一半，其余為中青年。他們的心理狀態(tài)極不穩(wěn)定，焦慮程度高，情緒時(shí)而激越憤怒，時(shí)而低落失控。

身體

失聯(lián)家屬在這一個(gè)月中，出現(xiàn)了各種身體問題：疲倦，發(fā)抖，抽筋，失眠，呼吸困難，心神不寧，惡心，肌肉痛，反胃，拉肚子等。

心理

失聯(lián)家屬的情緒負(fù)面且激烈，表現(xiàn)為強(qiáng)烈的焦慮、極度的悲傷絕望、持久的痛苦、反復(fù)的內(nèi)疚和憤怒。

生活

這些失聯(lián)者背后的家庭將發(fā)生重大變故，很多家庭變成失獨(dú)家庭，一些孩子失去了父母，一些年輕人失去了伴侶。在未來的生活中，他們將被痛苦、自責(zé)和內(nèi)疚長(zhǎng)期困擾，有可能變得自我封閉，繼而有可能會(huì)減少社會(huì)交往。恢復(fù)心理平衡和心理功能將是一件長(zhǎng)期的事。

心理疏導(dǎo)的工作思路

陪伴

當(dāng)重大災(zāi)難降臨時(shí)，對(duì)家屬的陪伴是第一位的。

傾聽

盡量用耳朵和心工作，而非用口工作。勸告、講理和制止，都會(huì)對(duì)家屬產(chǎn)生壓力或更深的傷害。

節(jié)制

情緒情感、聲音語言、表情眼神和語速等都要節(jié)制。

人文

關(guān)懷滲透在每一個(gè)工作點(diǎn)滴中，處處體現(xiàn)人文精神。

心理疏導(dǎo)的有效舉措

無聲的陪伴

慈濟(jì)組織了多個(gè)梯隊(duì)的志工接力工作，以盡量保證每天約有五十位志工在現(xiàn)場(chǎng)工作。而在現(xiàn)場(chǎng)，其實(shí)更多的時(shí)間是在等候服務(wù)。

如果對(duì)方不說話，志工就不會(huì)主動(dòng)說話，只是默默守護(hù)在其左右。實(shí)際上，并非所有家屬愿意接受志工的靠近，如有一位家屬在椅子上失控大哭，志工試圖走近安慰，他連連擺手，不讓靠近，這時(shí)志工就會(huì)退到讓對(duì)方感到舒服的距離。

有的家屬甚至?xí)褜?duì)馬來西亞航空公司的不滿和失去親人的痛苦發(fā)泄到志工身上，連看志工的眼神都充滿憤怒和不信任，這時(shí)志工就會(huì)用表情說話，真誠(chéng)地用眼神傳達(dá)最大的善意，不爭(zhēng)不辯默默承受。

很多家屬后來回憶，他們最感激志工團(tuán)隊(duì)每天準(zhǔn)時(shí)且整齊地出現(xiàn)，這種穩(wěn)定感和共時(shí)感給了他們最大的安慰和勇氣。

事實(shí)證明，“無所作為式”的工作具有恰如其分的價(jià)值，無聲的陪伴是場(chǎng)域中的穩(wěn)定器，對(duì)家屬產(chǎn)生了極大的安撫作用。

一杯熱茶

慈濟(jì)團(tuán)隊(duì)每天都會(huì)精心準(zhǔn)備熱茶、水果和零食。每一樣都是經(jīng)過考慮的，如清熱去燥的菊花枸杞茶，能夠減壓的香蕉，富含維生素C的橘子，以及不同口味的餅干等。

一杯暖茶勝過千萬言語。當(dāng)一杯溫暖的熱茶被志工以柔和的態(tài)度，雙手奉送給家屬時(shí)，溫度可以通過手傳遞到全身，他們焦慮的心情得到了片刻的舒緩。我在那個(gè)當(dāng)下覺察到的這種細(xì)微的感覺變化，現(xiàn)在浮現(xiàn)出來仍是溫暖和感動(dòng)的。

一個(gè)膚慰

對(duì)于哭訴者，志工始終用半脆的姿態(tài)工作，以保持與坐著的他們目光平視，并輕撫后背以“膚慰”他們的心靈。

“膚慰” 是慈濟(jì)語匯，不是“撫慰”，是同性別之間有身體接觸的安慰。這個(gè)膚慰可以是擁抱、握手和輕撫對(duì)方的肩背。

在與家屬的互動(dòng)中，所有志工都是自然地不斷彎腰、蹲下、單腿甚至雙腿下跪。志工用這樣謙卑的姿勢(shì)，只希望自己的身體盡量做到低于家屬，這是讓心靈平等地靠近。

家屬在最脆弱最無助時(shí)，可以感受到的是，真的有人用謙遜的心“膚慰”他們。

一位志工將行動(dòng)概括為“尊重、感恩、發(fā)揮愛”。身高超過180厘米的志工說， 誰也不希望發(fā)生這樣的不幸，我只想對(duì)他們付出誠(chéng)摯的關(guān)愛。在陪伴家屬的這些天，他不知跪下過多少次，他要跪下才能與癱坐在椅子上的家屬平視，他要用肢體語言以示對(duì)親屬們的尊重并“膚慰”他們。

一張紙巾

面對(duì)失聯(lián)家屬的哭泣，志工以全然理解的心遞上紙巾，充分接納他們用哭泣表達(dá)情緒。

聆聽

聆聽失聯(lián)家屬的訴說，不打斷，不制止，不評(píng)論，不以語言安慰，只是靜靜地接納。

允許停留

允許他們停留在任何狀態(tài)，不作任何推動(dòng)。

其實(shí)，志工中只有極少數(shù)人是學(xué)過心理學(xué)的?！耙粡埣埥怼薄榜雎牎薄霸试S停留”，這些志工的默契行動(dòng)有如心理疏導(dǎo)教科書般的準(zhǔn)確。這充分說明，人類的情感是完全相通的，如果一個(gè)人真有感同身受的能力，專業(yè)技巧上的某些培訓(xùn)也可以只是錦上添花。

心理疏導(dǎo)中的人文

同理心

志工以同理心，輕柔地與家屬們的情感有了聯(lián)結(jié)。這是突發(fā)事件，其實(shí)是來不及展開對(duì)志工的專項(xiàng)培訓(xùn)的，但志工以自己的方式表達(dá)出了同理心。一名約60歲的馬來西亞籍志工與家屬開始每一段談話前，都會(huì)先對(duì)家屬鞠一躬，她說，“不能說理解，是感同身受”。

在客房外，志工三人一組，默默守候在樓層，“當(dāng)他們開門時(shí)，如果他們有什么需要，第一眼可以看到我們一直都在”。

以愛撫慰

志工的這份付出得到了家屬們的真心認(rèn)可，有家屬說，“從志工身上感受到愛的時(shí)刻”。志工們也對(duì)馬航職員、醫(yī)護(hù)人員乃至在場(chǎng)媒體提供服務(wù)，讓他們?cè)诠ぷ髌陂g得到照顧和關(guān)懷。

比起專業(yè)技巧，“悲天憫人的情懷高于一切”。心理專家尹璞也參在現(xiàn)場(chǎng)工作。他接受記者采訪時(shí)說，“這些天下來，看得到慈濟(jì)慈善基金的志愿者們的工作狀態(tài)，我感到非常敬重。即使他們不都有專業(yè)的心理學(xué)背景，但他們所能提供的，恰恰是人們此刻最需要的——陪伴。”

尹璞用敬佩的語氣繼而作了專業(yè)解釋，“心理學(xué)的工作原理，一部分是技巧，一部分是用心。慈濟(jì)的志愿者們是帶著心來的?！?/p>

保護(hù)家屬

慈濟(jì)工作絕大多數(shù)都是兼職，在這一個(gè)月里，至少有近200名志工接力參與工作，但未流出一張志工與家屬合影的照片。另外，志工自覺地謝絕了所有媒體的個(gè)人采訪。

順便說一下，馬航方如何保護(hù)家屬的做法也值得尊重和借鑒。例如，他們很注意家屬入住酒店的安保，以保護(hù)家屬隱私。為了讓記者不打擾乘客家屬，要求所有進(jìn)入酒店內(nèi)部的人出示房卡，如果不能提供房卡就會(huì)被婉拒。即便是在酒店內(nèi)部，馬航也特別要求在餐廳隔出專門的區(qū)域供家屬們用餐。

人文精神

慈濟(jì)是非常注重志工人文成長(zhǎng)的團(tuán)體，團(tuán)隊(duì)中的大多數(shù)成員都經(jīng)過三年以上的慈濟(jì)人文培訓(xùn)，有的甚至接受了超過十年的培訓(xùn)。志工在每一個(gè)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的人文關(guān)懷，體現(xiàn)的是自身的養(yǎng)成，是一種自然的流露。

真正的人文精神是無聲勝有聲的，舉手抬足間、只言片語處無不是真正的共情、無條件接納與支持，以及全然的愛。

在這個(gè)特別的日子，以此文向所有遇難者及家屬表示最誠(chéng)摯的問候，也向所有參與工作的人員致以最高的敬意。

作者簡(jiǎn)介：心理咨詢師，美國(guó)加州整合大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士在讀，北京大學(xué)心理學(xué)學(xué)士。

參考資料：《新京報(bào)》《冰點(diǎn)周報(bào)》《中國(guó)新聞網(wǎng)》《人物》《慈濟(jì)月刊》

「 圖片 | 視覺中國(guó) 」

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原標(biāo)題：《馬航MH370失聯(lián)八周年，回看慈濟(jì)如何做家屬的心理疏導(dǎo)》

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