當前，病人對上海市公立醫(yī)療機構滿意度如何？提出了哪些建議？

2月23日，2021年度上海市公立醫(yī)療機構病人滿意度調(diào)查發(fā)布。調(diào)查顯示，2021年門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.3%。2021年門診病人在歷年滿意度相對較低的門診等候時間、門診區(qū)域洗手間衛(wèi)生與安全、門診分時段預約、醫(yī)療費用合理等方面，滿意度明顯提升。

醫(yī)療服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型改善了病人的就醫(yī)體驗，尤其是門診病人居家預約即付費的“在線掛號付費零等待”、醫(yī)療付費“一件事”、“基于信用無感支付”、門診預約后感受到的候診時間縮短等，使門診病人的預約率和門診就診總時間明顯縮短。

調(diào)查也反映了一部分門診病人的需求，如醫(yī)院門診影像檢查預約時間長、老年人希望得到更好的電話預約等人工服務或更多志愿者幫助等等。

變化：門診等候時間、醫(yī)療費用等6個項目改善較明顯

復旦大學附屬公共衛(wèi)生學院薛迪教授表示，此次調(diào)查中總共收集了2萬多份門診病人的問卷。調(diào)查顯示：2021年門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%。

哪些醫(yī)療服務改善較為明顯？調(diào)查顯示：“我對門診診療中的等候時間滿意”（提高13.83個百分點）、“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”（提高8.49個百分點）、“我愿意推薦親朋好友到此醫(yī)院診療”（提高8.33個百分點）、“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無異味，地面防滑，有安全提示標識，有坐便器，設置掛鉤”（提高7.68個百分點）、“醫(yī)院提供多渠道的門診分時段預約方式，必要時為門診和出院復診病人提供中長期預約（可達3個月）”（提高5.85個百分點）和“醫(yī)院設備（如座椅、電梯、飲水設備）狀況良好，有便民和無障礙設施”（提高5.25個百分點）這6個項目。

創(chuàng)新：醫(yī)療數(shù)字化轉(zhuǎn)型縮短病人就診時間

上海市公立醫(yī)療機構積極參與“便捷就醫(yī)服務”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，切實提升了老百姓就醫(yī)便捷度和獲得感。

調(diào)查顯示：尤其是門診病人居家預約即付費的“在線掛號付費零等待”、醫(yī)療付費“一件事”、“基于信用無感支付”、門診預約后感受到的候診時間縮短等，使門診病人的預約率和門診就診總時間明顯縮短。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2021年門診病人預約率為60.46%，比2019年提高了約27個百分點。2021年門診病人就診總時間小于1小時的比例為35.81%，比2019年增加約3個百分點，而就診總時間達到或超過3小時的比例為12.25%，比2019年減少了約5個百分點；尤其是2021年三級專科醫(yī)院的門診病人就診總時間小于1小時的比例（24.21%）比2019年增加約6個百分點，而就診總時間達到或超過3小時的比例（18.33%）比2019年減少約11個百分點。

值得一提的是，上述調(diào)查也顯示，在“便捷就醫(yī)服務”數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進中，部分病人尤其是老年病人的數(shù)字鴻溝客觀存在。為此，上海公立醫(yī)療機構采取了一系列措施，如無法使用健康碼和行程碼的門診病人可憑身份證登記進入門診部，增加門診自助掛號機、電子發(fā)票打印機等現(xiàn)代化電子設備或醫(yī)務人員和志愿者的指導服務，以方便這部分病人的便捷就醫(yī)。

不足：門診影像檢查、老人就醫(yī)服務等還需改善

當前，上海公立醫(yī)療機構還有哪些服務有待改進或完善？

調(diào)查顯示，有部分門診病人反饋“門診影像等檢查等待時間長”“三級醫(yī)院候診時間仍需縮短”“老人需要得到更好的人工服務或志愿者服務”等。

數(shù)據(jù)顯示：4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預約天數(shù)小于7天的占84.37%，6.01%門診病人檢查預約時間在14天及以上，尤其是三級?？漆t(yī)院門診影像檢查的預約時間14天及以上的病人比例達11.03%；另有3831名門診病人對門診醫(yī)療服務提出的改善意見與建議中，27.23%的門診病人提出等候、排隊時間需要改善。

此外，個別門診老年人希望得到更好的人工服務或更多志愿者幫助，如一些老人反饋存在電話預約時無人應答等問題。此外，也有一些門診病人期望公立醫(yī)療機構更好地提供人性化的醫(yī)療服務，包括醫(yī)生服務應多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個性化治療方案、為門診慢性病病人提供長處方等。

龍華醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。受訪者供圖

附：2021年上海市公立醫(yī)療機構病人滿意度調(diào)查中滿意度較高的單位

三級綜合公立醫(yī)療機構：

復旦大學附屬中山醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學附屬龍華醫(yī)院、上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院、上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院、上海市東方醫(yī)院、上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院、復旦大學附屬華山醫(yī)院、上海市第十人民醫(yī)院、華東醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學附屬岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

三級?？乒⑨t(yī)療機構：

上海市第一婦嬰保健院、上海市皮膚病醫(yī)院、上海市光華中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、復旦大學附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院、上海市胸科醫(yī)院

區(qū)域性醫(yī)療中心：

上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院、上海市浦東醫(yī)院、上海市浦東新區(qū)公利醫(yī)院、上海市奉賢區(qū)中心醫(yī)院、上海市松江區(qū)泗涇醫(yī)院、上海市奉賢區(qū)奉城醫(yī)院、上海市楊浦區(qū)市東醫(yī)院、上海市靜安區(qū)市北醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市徐匯區(qū)中心醫(yī)院

社區(qū)衛(wèi)生服務中心：

上海市奉賢區(qū)南橋鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心、上海市黃浦區(qū)豫園街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、上海市靜安區(qū)石門二路街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、上海市松江區(qū)新橋鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心、上海市青浦區(qū)朱家角鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心、上海市長寧區(qū)江蘇路街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、上海市楊浦區(qū)定海社區(qū)衛(wèi)生服務中心、上海市浦東新區(qū)金橋社區(qū)衛(wèi)生服務中心、上海市徐匯區(qū)徐家匯街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、上海市松江區(qū)洞涇鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心