上海市住宅小區(qū)物業(yè)管理的覆蓋率目前已達到96.6%。不過，物業(yè)服務(wù)水平仍然受到諸多詬病。

亂建亂搭亂收費

上海市寶山區(qū)某小區(qū)業(yè)主陳女士日前向澎湃新聞爆料，自她2012年入住該小區(qū)之后，部分業(yè)主違章搭建、高空墜物的情況屢有發(fā)生。作為一樓的業(yè)主，家有兩個幼童常在院子里玩耍，擔憂的陳女士因此數(shù)次找到小區(qū)物業(yè)反應情況。

盡管現(xiàn)行的《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》明確規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主在使用、裝飾裝修中有違法行為，應在24小時內(nèi)向業(yè)委會和行政管理部門報告，行政部門接到報告后應依法予以制止或處理。但事實上，陳女士卻因為小區(qū)物業(yè)的種種推脫，始終未能解決這些糟心事。

與陳女士一樣，不少人都曾遭遇過各種令人心煩意亂的物業(yè)糾紛。

2016年11月，《關(guān)于檢查本市貫徹實施<上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定>情況的報告》提交上海市十四屆人大常委會第33次會議審議。報告指出，目前全市有住宅小區(qū)1.2萬余個，其中實施物業(yè)管理的約1.06萬個，覆蓋率96.6%。但檢查報告指出，《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》實施5年來，業(yè)主自我管理難、專項維修資金續(xù)籌難、物業(yè)服務(wù)水平良莠不齊等問題依然存在。

物業(yè)管理的問題目前主要集中在安保系統(tǒng)缺失、小區(qū)停車位不足及收費混亂、社區(qū)公共部位的廣告收益去向模糊、物業(yè)費收繳難度大、業(yè)主私搭亂建等方面。

而類似于陳女士長達四年的“持久戰(zhàn)”，很多業(yè)主在遇到糾紛時，與物業(yè)協(xié)商的時間成本都非常高，且容易遭到多方扯皮，解決問題的成功率相當?shù)?，這也令許多小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)飽受業(yè)主詬病。

還有一些住宅小區(qū)，陷入物業(yè)服務(wù)企業(yè)因虧損而降低服務(wù)標準，業(yè)主因服務(wù)標準降低而拒交物業(yè)費的惡性循環(huán)，導致矛盾進一步激化。

對于業(yè)主擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、違法亂搭亂建等問題，上海市建筑科學研究院房屋質(zhì)量檢測站相關(guān)負責人提醒：2016年，市住建委會、市規(guī)土局等7部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強本市居住房屋違法違規(guī)裝修和使用治理工作的實施意見》，其中規(guī)定：“城管執(zhí)法部門負責對損壞居住房屋承重結(jié)構(gòu)、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、擅自改動排水設(shè)施、違法搭建建筑物和構(gòu)筑物等居住房屋違法違規(guī)裝修和使用行為的查處。情況復雜的，可委托有資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)進行認定?！?/p>

特別需要注意的是，房屋裝修千萬不能破壞承重結(jié)構(gòu)，否則會影響房屋的安全性和使用壽命。一般來說，磚混結(jié)構(gòu)房屋的磚墻都屬于承重墻，鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的梁柱板和混凝土墻也都屬于承重結(jié)構(gòu)。

解決還需多方協(xié)力　

物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不到位是導致糾紛的主要原因。

上述《報告》透露，上?，F(xiàn)有3000多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但是具有一級、二級資質(zhì)的不足20%，從業(yè)人員41萬，年齡整體偏大，學歷層次不高，人員流動性強，物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體水平有限。物業(yè)企業(yè)“多、小、散、弱、雜”的現(xiàn)狀制約著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。很多企業(yè)沒有品牌意識，人員素質(zhì)、經(jīng)營管理、服務(wù)水平各方面都跟不上市場需求，容易和業(yè)主發(fā)生糾紛。

上海中原地產(chǎn)市場分析師盧文曦直言，“物業(yè)管理服務(wù)意識不太夠，尤其是管理費比較低的小區(qū)，就算有補貼但盈利仍比較困難，基于成本考慮，一些服務(wù)水準就不會高。所以對價和服務(wù)水平應該是匹配的?！?/p>

不過，業(yè)主們的煩心事并非無法解決。有業(yè)內(nèi)人士指出，在業(yè)主對居住質(zhì)量要求日益增長的背景下，物業(yè)行業(yè)急需建立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度，推動物業(yè)管理模式的創(chuàng)新和專業(yè)化發(fā)展。而要解決業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，最基本的就是要保障業(yè)主知情權(quán)，使業(yè)主能夠有效獲取與物業(yè)管理相關(guān)的信息，物業(yè)真實、客觀地曬出賬單，公開公正、透明規(guī)范的運行機制，以及高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來化解矛盾，才能促進彼此信任。

“除了培養(yǎng)大量專業(yè)人員外，人員的服務(wù)意識要加強，物業(yè)是管家，為別人服務(wù)的思想，不要被動去服務(wù)，這種細微差別在服務(wù)感受上有很大差別?！鄙虾Ｖ性禺a(chǎn)市場分析師盧文曦認為。

易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴躍進則表示，“必要時候要培育一批新的物業(yè)管理公司，專業(yè)化和科技化結(jié)合，這樣能夠促進物業(yè)管理的高效率的實現(xiàn)。”

上海邦信陽中建中匯律師事務(wù)所律師李剛提醒業(yè)主，化解矛盾，解決問題，可以嘗試從以下幾個方面著手：

第一，建立有效的溝通機制，讓業(yè)主和業(yè)委會之間，業(yè)主及業(yè)委會和物業(yè)公司之間能有效地進行溝通。而有效的溝通機制需要建立在完備的法律、法規(guī)體系基礎(chǔ)上，盡管目前我國及上海市針對物業(yè)管理、業(yè)主自治組織成立方式已有較多的立法，但仍然有必要出臺一些更具有可操作性的法律、法規(guī)。

第二，業(yè)委會是業(yè)主自治組織，但是業(yè)主自治水平卻不高，缺乏參與精神，缺乏自己“當家作主”的意識。業(yè)主自治給了業(yè)主較大的自我管理空間，然而大多業(yè)主卻并沒有多少自治的意識。因此，在業(yè)主尚未形成較高的自我管理、積極參與意識之前，有必要加強政府的介入程度。

第三，加強政府部門對業(yè)委會的成立及業(yè)委會的監(jiān)管，加強對物業(yè)公司的監(jiān)管。首先，要進一步引導業(yè)主的自我管理意識；其次，為業(yè)主建立監(jiān)督業(yè)委會的通道；最后，將業(yè)主對物業(yè)公物業(yè)服務(wù)的滿意度作為物業(yè)公司資質(zhì)的考核標準，并且每年進行考核。

第四，建立公開化平臺，可以嘗試就每個小區(qū)建立物業(yè)服務(wù)及業(yè)委會服務(wù)平臺,讓業(yè)委會候選人簡歷、業(yè)委會選舉程序、業(yè)主及業(yè)委會的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)人員、監(jiān)管部門和監(jiān)管人員都能呈現(xiàn)在平臺上，讓所有業(yè)主共享。