國家工商總局《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》, 今年3月15日正式施行。該《辦法》將進一步明確網(wǎng)絡商品銷售者履行“七日無理由退貨”的義務，并增強了可操作性，使該條法規(guī)真正落地。

為此，上海市消保委近日針對網(wǎng)絡購物領域開展消費體察。并于12日公布體察結果顯示，羅萊家紡等10家電商存在無理由退貨告知不顯著；家樂福、歐尚等網(wǎng)上超市提高無理由退貨門檻等侵權行為。

羅萊家紡等10電商退貨告知不顯著

本次體察活動共選取32家電商網(wǎng)站，涉及日用百貨、母嬰產(chǎn)品、家具家居、紡織服裝等多個領域，在2月8日至2月24日期間，針對網(wǎng)站平臺銷售的電子電器、服裝鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居等類別，共計224件商品進行消費體察，體察內(nèi)容包括查閱網(wǎng)站總售后服務條款中涉及無理由退貨的相關政策，考察相關網(wǎng)站商品信息頁面和結算頁面中，商家對“無理由退貨”承諾的告知和確認情況，體察中還對相關電商網(wǎng)站銷售的32件商品開展模擬購物，體驗商品的實際退貨流程。

體察中發(fā)現(xiàn)部分電商企業(yè)告知不顯著，缺少結算前的確認提示。有11家電商網(wǎng)站僅在商品信息和結算其中的1個頁面做到了不適用“無理由退貨”政策的情況告知。有10家以銷售服飾類商品為主的電商網(wǎng)站，雖然在其網(wǎng)站的售后服務總政策中寫明“無理由退貨”的相關條款，但在實際購物環(huán)節(jié)中，針對不宜退貨的具體商品，既沒有通過顯著方式進行告知，也沒有設置相關的提示和確認程序。這10家電商網(wǎng)站分別是羅萊家紡、Levi’s、邦購網(wǎng)、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達斯、歐尚、母嬰之家。體察中還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電商網(wǎng)站在承諾確認環(huán)節(jié)的提示程序設置方面仍有欠缺，沒有按照法條規(guī)定，在不適用退貨商品的相關頁面設置提示程序，采取措施或者技術手段供消費者進行確認。

家樂福歐尚網(wǎng)上超市退貨要上實體店

體察發(fā)現(xiàn)，個別商家限制退貨方式，提高無理由退貨門檻。根據(jù)即將實施的《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關規(guī)定，網(wǎng)絡商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應當限制消費者的退貨方式。體察中發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)在其售后服務條款中對消費者的退貨方式進行了限制，比如家樂福和歐尚網(wǎng)上超市均要求消費者自行前往實體門店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權，給消費者退貨設置了障礙。

同時，電商網(wǎng)站客戶端中售后服務條款信息不明確。時下越來越多的消費者選擇通過手機APP進行購物，本次體察也對各家電商網(wǎng)站的APP客戶端進行相關調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在部分電商網(wǎng)站APP客戶端頁面中，無法找到有關售后服務和退貨政策的相關條款，相比較網(wǎng)站頁面，APP客戶端在售后條款等信息的明示方面，存在嚴重不足。

此外，個別網(wǎng)站還存在不合理設定不適用無理由退貨范圍的問題。即將實施的《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對不適用退貨的商品范圍進行了確認，但仍有個別電商網(wǎng)站單方面擴大不適用“無理由退貨”的商品范圍，雖然網(wǎng)站在售后服務條款中明確部分商品支持“7日無理由退貨”政策，但在實際操作中，幾乎無法找到可以退貨的商品。