文峰美容美發(fā)究竟有多少“坑”？

12月8日，澎湃新聞（www.nxos.com.cn）記者從上海市消保委獲悉，2021年以來，截至12月7日，上海市消保委系統(tǒng)收到對(duì)文峰美容美發(fā)的投訴476件，同比增長45%。從這些投訴案例中，記者發(fā)現(xiàn)文峰的“坑”有濫推銷，辦卡容易退卡難，一個(gè)“餅”被打臉、無數(shù)“餅”續(xù)上，借錢給消費(fèi)者辦項(xiàng)目，亂收費(fèi)，涉嫌強(qiáng)賣……

針對(duì)文峰美容美發(fā)的投訴登記信息  澎湃新聞?dòng)浾?鄒娟 圖

12月8日，記者還從上海普陀區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，文峰的種種行為，也引起市場監(jiān)管系統(tǒng)的密切關(guān)注。2021年7月，普陀區(qū)市場監(jiān)管局對(duì)上海文峰美容美發(fā)有限公司未履行單用途預(yù)付消費(fèi)卡信息對(duì)接義務(wù)的違法行為，作出頂格5萬元的罰款。

及至11月上海市消保委發(fā)布文峰消費(fèi)警示后，普陀區(qū)市場監(jiān)管局立即對(duì)轄區(qū)內(nèi)文峰公司及門店開展檢查，發(fā)現(xiàn)上海文峰美容美發(fā)有限公司存在涉及單用途預(yù)付消費(fèi)卡、價(jià)格和廣告宣傳等違法行為，并對(duì)文峰公司立案調(diào)查，目前案件正在調(diào)查處理中。

12月8日，記者從上海市單用途預(yù)付卡行業(yè)協(xié)會(huì)獲悉，2021年11月，經(jīng)過上海市消保委、上海市商務(wù)委的再次約談，文峰承諾將抓緊對(duì)接，納入上海的單用途預(yù)付卡監(jiān)管體系。

“餅坑”：第一個(gè)餅不見效，再續(xù)上第二個(gè)餅

上海市消保委透露，投訴案件中，有70多歲的消費(fèi)者在文峰充值按摩服務(wù)一兩百萬元。據(jù)測算，即便老人每天去消費(fèi)，也要差不多三年才能消費(fèi)完?，F(xiàn)實(shí)中哪個(gè)老人經(jīng)得住每天按摩？

梳理投訴過程中，記者還發(fā)現(xiàn)，文峰推銷時(shí)畫的“餅”如果沒有實(shí)現(xiàn)，他們會(huì)有更多的“餅”來“彌補(bǔ)”。

消費(fèi)者俞先生于2021年在文峰楊浦門店充值13.8萬元，包含48次頭部養(yǎng)護(hù)。工作人員聲稱，該產(chǎn)品能解決消費(fèi)者皮脂性皮屑、頭皮瘙癢和紅斑癥狀。做到第三次護(hù)理時(shí)，工作人員稱，之所以不見效，是因?yàn)橄M(fèi)者自身狀況導(dǎo)致，需要進(jìn)行全身氣血養(yǎng)護(hù)，遂又推薦了價(jià)格230400元的全身氣血養(yǎng)護(hù)套餐。消費(fèi)者稱，此時(shí)只能選擇繼續(xù)相信，于是于次日全額充值。但是，之后的多次體驗(yàn)讓俞先生認(rèn)識(shí)到，這兩個(gè)套餐沒有任何效果。整個(gè)服務(wù)過程中，俞先生不斷要求門店提供產(chǎn)品信息、收款發(fā)票等，店方都一再推諉。此后，俞先生提出，扣除已消費(fèi)的2萬余元，門店退還剩余的34萬余元，但文峰不同意。

“開卡坑”：開卡“花好月好”，退卡“千難萬難”

“我前前后后充了三十幾萬元在文峰，半年前臉給他們做壞了，只好去醫(yī)院?？ɡ镞€剩6萬多元，怪我自己耳朵軟，消費(fèi)掉的就算了，剩下的6萬多塊錢我要討回來?！毕M(fèi)者殷女士說道。

此前一年多，殷女士在文峰店內(nèi)先后充值30萬余元，用于美容美發(fā)。這期間店方?jīng)]有出示過合同，也沒有實(shí)體卡片。2020年11月，該店服務(wù)人員變動(dòng)巨大，原服務(wù)人員全部離職，導(dǎo)致服務(wù)無法進(jìn)行。殷女士多次與店方交涉，要求退還預(yù)付費(fèi)剩余費(fèi)用6萬余元。一直到2021年3月，其被告知，可以退46000元，需要承諾不再追究其他費(fèi)用。

殷女士稱，開卡時(shí)“花好月好”，退卡時(shí)“千難萬難”。“他們說，我的產(chǎn)品因?yàn)橐呀?jīng)開了，可能還要扣開瓶費(fèi)、手續(xù)費(fèi)，大概5000元左右，我當(dāng)時(shí)很生氣，我的臉現(xiàn)在都沒辦法見人了，我不叫你們文峰賠錢給我，你們還要扣我原本屬于我自己的錢。我都被他們搞成這樣了，一句關(guān)心話都沒有，還要把算好的錢扣掉各種費(fèi)用。我去的時(shí)候，一個(gè)個(gè)都在逃避，有的在忙，有的生病，有的吃飯去了……”

在上海市消保委介入下，殷女士討回了6萬余元的余款。但并不是所有消費(fèi)者都能如愿以償，在上海市消保委投訴系統(tǒng)，記者看到，多筆數(shù)十萬乃至上百萬的余款，文峰遲遲不退。

2021年3月15日，消費(fèi)者盧女士在文峰浦東門店充值16萬元，后要求退款，店方拖延處理，交涉無果。

消費(fèi)者邱女士因身患疾病，要求文峰靜安門店退卡11.7萬元，無果。

消費(fèi)者金先生兩年間在文峰寶山店充值110萬余元做身體。近期，由于原來的老員工都辭職了，新員工多次洗頭時(shí)把消費(fèi)者衣服弄濕，且做身體不專業(yè)，服務(wù)態(tài)度差，他要求退還卡內(nèi)93萬余元，無果。

“借款坑”：店員借錢給老人辦套餐

說起父親在文峰的遭遇，市民蔡先生特別氣憤。

其父親在文峰浦東門店做了一年多艾灸，已消費(fèi)了三四萬元。做一次艾灸1000元，每個(gè)月要去2-3次。去得少了，店員還會(huì)發(fā)消息提醒：“要長期做、定時(shí)做，身體才會(huì)好?！?/p>

蔡先生稱，其父親一個(gè)月退休工資4000元，這樣的支出，完全超出其消費(fèi)能力。而店內(nèi)的艾灸和按摩，也根本沒達(dá)到預(yù)期效果?！案赣H現(xiàn)在就是省錢，不好好吃飯，所有日常開銷都用最便宜的，省下錢去文峰消費(fèi)?！?/p>

最近，蔡先生父親沒錢了。沒想到店員借錢給老爺子充值辦套餐，還“貼心”地讓蔡老每次去做項(xiàng)目時(shí)，還上幾百元至一千元。

蔡先生一怒之下，投訴文峰門店價(jià)格虛高，虛假宣傳。其認(rèn)為，員工私下借錢給客戶辦套餐，再接受客戶的私人轉(zhuǎn)賬，這種私下交易行為既不合規(guī)，又沒有基本的道德底線。

“折扣坑”：承諾的折扣說改就改

消費(fèi)者項(xiàng)女士于2020年2月在理發(fā)店辦會(huì)員卡，商家承諾打三折，但現(xiàn)在去消費(fèi)，被告知要原價(jià)。

消費(fèi)者張女士于2020年8月將會(huì)員卡由實(shí)體卡轉(zhuǎn)成電子卡，原來的折扣是3.8折，現(xiàn)在變成5折，客服敷衍處理。

消費(fèi)者馬先生，原先在文峰三泉路店購買5000元消費(fèi)卡，后來該店倒閉，公告上寫可以去4公里外的臨汾路店消費(fèi)，并且打2折優(yōu)惠。馬先生稱，第一次體驗(yàn)時(shí)，總監(jiān)師傅態(tài)度很好，效果也很好，就沒有退卡，并且在其誘導(dǎo)下，又充值1000元。后來再去，每次找同一個(gè)人理發(fā)，效果都沒有第一次好。2021年2月再去，非但沒有達(dá)到效果，結(jié)賬時(shí)，原來的2折變3折。消費(fèi)者提出質(zhì)疑，店方稱，折扣幅度變了，現(xiàn)在是3折，這只是口頭通知，沒有公告。

“價(jià)格坑”：坐地起價(jià)，市場價(jià)2元的護(hù)眼液賣2000元

消費(fèi)者楊先生先后在文峰閔行門店充值47萬元，后發(fā)現(xiàn)，商家提供服務(wù)時(shí)出售的護(hù)眼液，市場價(jià)僅2元，商家收取了2000元。此外，護(hù)理套餐等其他產(chǎn)品收費(fèi)也非常高，無法接受，要求退卡。

家住浦東店鄧女士夫婦先后在文峰充值26萬余元，之后懷疑店方亂扣費(fèi)。此后，鄧女士去文峰總部要求退費(fèi)，但只查到其交了1萬多元，后來查到，還有7萬多元。2021年1月時(shí)，查到余額最多的一次，賬上還有24.45萬元，而且有負(fù)責(zé)人簽字。但鄧女士稱，還是有一筆2萬余元的費(fèi)用，賬上沒有顯示，她要求文峰盡快退款，對(duì)方不處理。

消費(fèi)者張先生于2019年12月在靜安區(qū)門店辦理會(huì)員卡，后續(xù)發(fā)現(xiàn)每個(gè)美容美發(fā)項(xiàng)目都很貴，且店長讓消費(fèi)者每次來都充值。消費(fèi)者不滿，要求退還余款7.8萬元。

寶山區(qū)葉先生每次去文峰消費(fèi)時(shí)，按摩價(jià)格都是200元/次。2021年7月，經(jīng)工作人員強(qiáng)烈推薦，葉先生答應(yīng)嘗試一個(gè)980元的按摩服務(wù)。按摩到一半時(shí)，對(duì)方要求葉先生支付1萬元/10次的費(fèi)用，否則不能做下去。葉先生交了1萬元，發(fā)現(xiàn)沒有合同協(xié)議，沒有卡，也沒有發(fā)票收據(jù)。葉先生要求退款，直到10月，雙方未達(dá)成一致。