今年“雙十一”前夕，國(guó)家郵政局針對(duì)網(wǎng)友反映的“快遞公司要求快遞員向客戶索要好評(píng)行為及相應(yīng)的罰款措施”等問(wèn)題做出回應(yīng)。

今年5月28日，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板向國(guó)家郵政局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)馬軍勝以“建議規(guī)范快遞行業(yè)規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制”為題留言稱(chēng)，“想向你反映一下目前快遞行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的亂象，現(xiàn)整個(gè)快遞行業(yè)包括圓通、中通、百世、韻達(dá)、申通在內(nèi)的快遞公司，他們要求快遞員向客戶要好評(píng)，每天必須要達(dá)到3-5個(gè)，如果沒(méi)完成的就罰款，我想每天我們的派件任務(wù)這么大，派費(fèi)0.5元一個(gè)，這些所謂的好評(píng)真的能體現(xiàn)這些公司服務(wù)好嗎？你們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)快遞公司服務(wù)好壞有這個(gè)考核嗎？意義有多大？還有快遞公司這項(xiàng)罰款是否在郵管局備案，罰款是否合理，如果沒(méi)備案，快遞公司是否存在違規(guī)違法，別人都說(shuō)獎(jiǎng)懲分明，那是不是好評(píng)要的多就該獎(jiǎng)勵(lì)呢？這些快遞公司考慮過(guò)基層配送員的苦衷嗎，從最初1.5的派費(fèi)降到現(xiàn)在的0.5元，全是吃快遞員的錢(qián)，所以建議取消以好評(píng)數(shù)量來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)快遞公司的服務(wù)水平好壞，關(guān)鍵看他的投訴率，為我們快遞員減負(fù)。”

針對(duì)該留言，國(guó)家郵政局11月9日做出回復(fù)。

國(guó)家郵政局在回復(fù)中表示，《快遞市場(chǎng)管理辦法》第三十六條規(guī)定：“國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)建立以公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，指導(dǎo)評(píng)定機(jī)構(gòu)定期測(cè)試評(píng)估快遞行業(yè)服務(wù)水平，評(píng)定服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，并向社會(huì)公告”。據(jù)此規(guī)定，國(guó)家郵政局每年組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行測(cè)試，并將相關(guān)情況及時(shí)向社會(huì)公告，按月度進(jìn)行郵政業(yè)用戶申訴情況通告。快遞公司要求快遞員向客戶索要好評(píng)行為及相應(yīng)的罰款措施，屬于快遞公司內(nèi)部管理措施，郵政管理部門(mén)建立的快遞行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制并未將其納入指標(biāo)評(píng)價(jià)范圍。

“對(duì)于留言中提到的‘以罰代管’問(wèn)題，國(guó)家郵政局高度關(guān)注，已多次要求各快遞企業(yè)總部高度重視末端網(wǎng)點(diǎn)生存和穩(wěn)定問(wèn)題，理順總部與基層網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系，打造利益共同體，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部層層罰款問(wèn)題，減輕一線員工負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定行業(yè)健康發(fā)展根基。2021年6月，交通運(yùn)輸部、國(guó)家郵政局等7部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見(jiàn)》。《意見(jiàn)》明確提出，指導(dǎo)企業(yè)完善考核機(jī)制，遏制‘以罰代管’，加強(qiáng)對(duì)惡意投訴的甄別處置，拓寬快遞員困難救濟(jì)渠道。”國(guó)家郵政局表示，下一步，郵政管理部門(mén)按照7部門(mén)意見(jiàn)的要求，加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)的指導(dǎo)督促，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)完善罰款管理，維護(hù)快遞員合法權(quán)益。