營業(yè)廳退款憑證  受訪者供圖

近日，廣東中山市的梁先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他在10月15日聯(lián)系中國電信公司申請將自己的4G寬帶套餐升級為5G套餐時，被告知必須先付款租賃電信的千兆光貓才可變更套餐。梁先生稱家中已經(jīng)有一個功能完全一樣的千兆光貓，對重復(fù)租用提出異議，但與電信公司協(xié)商未果，最終前后花費(fèi)共計400元完成了套餐升級。

對此，中國電信中山分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人劉先生回應(yīng)稱，經(jīng)調(diào)查不存在強(qiáng)收費(fèi)用，400元是由用戶自愿辦理的兩個業(yè)務(wù)組成，包括自帶光貓入網(wǎng)的調(diào)測費(fèi)100元，及用戶對網(wǎng)速不滿后再度申請的租賃光貓費(fèi)用及調(diào)測費(fèi)300元。劉先生表示，出于用戶關(guān)懷，現(xiàn)已退回光貓租費(fèi)及第二次調(diào)測費(fèi)的300元。

梁先生則表示，自己從未主動申請租賃電信的千兆光貓，只是為了升級5G寬帶套餐，不得不租賃了電信的光貓，他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)全額退還先后收取的400元。

消費(fèi)者投訴：

據(jù)梁先生介紹，10月15日他前往廣東省中山市板芙電信營業(yè)廳申請將自己的4G寬帶手機(jī)卡電視套餐升級為5G，工作人員告知他，在繳納5G套餐費(fèi)之前需先繳納300元的光貓租賃費(fèi)，將原4G寬帶套餐中配置的百兆光貓更換為千兆光貓，之后才可辦理套餐升級。

梁先生表示，自己家中已有一個千兆光貓，系幾個月前在原先的百兆光貓損壞后自行購買的，且為電信公司定制版本，不理解為何要額外花錢重復(fù)租賃一個功能一樣的光貓。

梁先生稱，自己說明此情況后，營業(yè)廳工作人員表示只需要花費(fèi)100元出具一張調(diào)測單即可完成5G升級，不需再花費(fèi)300元；但在電信工程師上門調(diào)測后，梁先生前往營業(yè)廳辦理升級時，工作人員告訴他仍需繳納300元租賃電信提供的千兆光貓才可完成套餐升級，前后被收取了共計400元費(fèi)用。

梁先生認(rèn)為這400元是不合理收費(fèi)，屬于“霸王條款”，要求全部退費(fèi)。他說，最初工作人員收取的100元調(diào)測單費(fèi)用是更改系統(tǒng)信息的費(fèi)用，但實(shí)際方案并未更改，最后仍強(qiáng)制自己再花費(fèi)300元租賃一個不必要的千兆光貓，否則無法升級。“我從2015年就開始用電信的4G寬帶手機(jī)卡電視套餐，也算是老用戶，電信這樣強(qiáng)制且重復(fù)的收費(fèi)讓我體驗非常不好?！?/p>

企業(yè)回應(yīng)：

11月1日至3日，中國電信中山分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人劉先生向澎湃新聞回應(yīng)稱，用戶梁先生所稱“強(qiáng)收費(fèi)用”情況不實(shí)。他解釋稱，400元是由用戶自愿辦理的兩個業(yè)務(wù)組成。最初用戶想使用自己的光貓，于是辦理了攜帶光貓入網(wǎng)服務(wù)，電信收取了第一次的上門調(diào)測安裝費(fèi)100元，“之后，用戶對網(wǎng)速不滿，再次申請了租賃電信提供的千兆光貓服務(wù)，此時電信收取了第二次的上門調(diào)測安裝費(fèi)及光貓租賃費(fèi)共300元?！?/p>

劉先生稱，業(yè)務(wù)辦理中并不存在用戶所稱“強(qiáng)制收費(fèi)”，兩次業(yè)務(wù)均為用戶主動進(jìn)入營業(yè)廳辦理，但出于用戶關(guān)懷，已于11月2日退回光貓租費(fèi)及第二次的調(diào)測費(fèi)300元。

目前梁先生已經(jīng)升級成功。對于電信負(fù)責(zé)人的回應(yīng)，梁先生表示，自己從未因不滿網(wǎng)速而主動申請租賃電信的千兆光貓。梁先生表示，在繳納第一次的“攜光貓入網(wǎng)”業(yè)務(wù)費(fèi)100元后，工程師告知自己系統(tǒng)信息將被更改，之后可直接前往營業(yè)廳辦理升級；但隨后營業(yè)廳工作人員卻說系統(tǒng)信息未更新，顯示梁先生使用的仍舊是2015年的百兆光貓，因而無法直接辦理升級。

梁先生說，交了100元調(diào)測費(fèi)系統(tǒng)信息卻沒有更新，為了升級寬帶，自己只得又繳納300元租賃了電信的光貓。

當(dāng)前，梁先生表示已收到電信的300元退款，但他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)全額退還先后收取的400元，對處理結(jié)果不甚滿意。