你信嗎？快遞不上門(mén)其實(shí)是各家“爸爸”不同所致。

連續(xù)多年，每到雙十一，快遞積壓以及不送貨上門(mén)，都是消費(fèi)者的心頭痛。

雙十一現(xiàn)在似乎已經(jīng)成了一種矛盾綜合體，一方面是剁手黨們翹首以盼的超低折扣，另一方面是熬夜等待和后續(xù)慢如蝸牛，積壓如山以及很難送貨上門(mén)的快遞。

這種情況，似乎已經(jīng)變成了一種無(wú)解。

因?yàn)?，主要服?wù)電商的三通一達(dá)本質(zhì)上是賣(mài)家主導(dǎo)型的快遞公司，它們只需要服務(wù)好賣(mài)家們的需求，至于買(mǎi)家的用戶體驗(yàn)，并不是他們?cè)谝獾氖虑?，這就導(dǎo)致了目前這種后端服務(wù)跟不上的問(wèn)題。

而買(mǎi)家服務(wù)型的快遞公司順豐和京東，又因?yàn)楦甙旱目爝f費(fèi)，基本上不被電商賣(mài)家青睞。

于是，想要解決這個(gè)問(wèn)題，重?fù)?dān)便落在了菜鳥(niǎo)這個(gè)中間環(huán)節(jié)，畢竟作為平臺(tái)的整體把控，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，才能真正留住消費(fèi)者，那么菜鳥(niǎo)能夠解決這個(gè)問(wèn)題嗎？

三通一達(dá)的爸爸是賣(mài)家

為什么三通一達(dá)很少有送貨上門(mén)的服務(wù)？很簡(jiǎn)單，它們的金主爸爸是那些電商平臺(tái)的賣(mài)家。

它們不需要通過(guò)送貨上門(mén)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，消費(fèi)者也很少會(huì)因?yàn)樗峁┝伺c別家不同的服務(wù)，而在下單的時(shí)候指定中通或者韻達(dá)來(lái)發(fā)貨。

但是對(duì)于賣(mài)家就不一樣了，它需要控制自己的成本來(lái)獲得更大的收益，誰(shuí)家發(fā)貨價(jià)低，就選誰(shuí)來(lái)發(fā)貨，所以它們的服務(wù)最終付費(fèi)的源頭是在商家。

通達(dá)系長(zhǎng)期以來(lái)的價(jià)格戰(zhàn)就是很好的一個(gè)例子，近幾年價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，之前傳出來(lái)的快遞一塊錢(qián)發(fā)全國(guó)的消息，整個(gè)行業(yè)價(jià)格被攪得稀碎，被迫越來(lái)越卷。

那作為快遞公司而言，想賺錢(qián)的話，肯定是去討好賣(mài)家，為它們提供更低價(jià)的選擇，以價(jià)搶量來(lái)保障自己的收益。

所以從末端而言，它討好消費(fèi)者沒(méi)用，把爸爸們服務(wù)好了，自己的錢(qián)袋子也就穩(wěn)了。

可以說(shuō)，是電商成就了三通一達(dá)，它們的低價(jià)戰(zhàn)略使得其可以在快遞市場(chǎng)活得風(fēng)生水起，也一度讓高冷的順豐不得不自降身段，加入戰(zhàn)斗之中。

看似繁榮的快遞行業(yè)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都暴露著問(wèn)題。之前智商稅研究中心曾在《極兔攪局 快遞行業(yè)進(jìn)入2元時(shí)代》中提到，長(zhǎng)期的價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致快遞站點(diǎn)和快遞員其實(shí)都賺不到錢(qián)，如此往復(fù)形成惡性循環(huán)，快遞價(jià)格已經(jīng)到了不能承受之低，使得整個(gè)行業(yè)都賺不到錢(qián)。

一位長(zhǎng)期觀察快遞行業(yè)的內(nèi)部人士李想（化名）表示：“價(jià)格戰(zhàn)影響用戶體驗(yàn)其實(shí)是從上到下傳導(dǎo)的，就好比極兔和順豐打得特別厲害，那就導(dǎo)致了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手被迫跟隨，使得大家對(duì)價(jià)格戰(zhàn)看得更重，就對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)拓分身乏術(shù)，如果多開(kāi)業(yè)務(wù)其實(shí)相當(dāng)于又多了一個(gè)花錢(qián)的地方。跟隨就導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)賺不到錢(qián)，就會(huì)層層往下壓榨?！?/p>

他直言：“像現(xiàn)在，郵費(fèi)、人員費(fèi)用漲得這么厲害，他們?yōu)榱税褍r(jià)格降到最低，就會(huì)導(dǎo)致最后末端快遞員一單僅僅賺幾毛錢(qián)，但快遞員每天還要打好多個(gè)電話，送好多個(gè)快遞，在這個(gè)過(guò)程中還容易產(chǎn)生各種糾紛。能完成最基礎(chǔ)的送達(dá)就不錯(cuò)了，又何談?dòng)脩趔w驗(yàn)?zāi)?？?/p>

數(shù)據(jù)也恰恰印證了這一點(diǎn)，以國(guó)家郵政局披露的最新數(shù)據(jù)為例，2021年7月，全國(guó)涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的用戶申訴達(dá)到24978件，環(huán)比增長(zhǎng)32%，同比增長(zhǎng)50.1%。近幾年，隨著豐巢和驛站的興起，快遞不再送上門(mén)仿佛已成為業(yè)界的共識(shí)，用戶最在意的最后一公里的問(wèn)題非但沒(méi)有解決，反而在這一過(guò)程中變得越來(lái)越嚴(yán)重。

順豐京東的爸爸是買(mǎi)家

一直以來(lái)，順豐和京東都長(zhǎng)期占領(lǐng)著用戶心智，這兩家在用戶心中的滿意度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于通達(dá)系。

根據(jù)國(guó)家郵政局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年Q2快遞企業(yè)公眾滿意度得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流、郵政EMS，三通一達(dá)之中并未有突破80分成績(jī)的，這是消費(fèi)者用腳投票的結(jié)果，也往往更能說(shuō)明問(wèn)題。

消費(fèi)者對(duì)于快遞的關(guān)切無(wú)非有三：價(jià)格、速度和服務(wù)，一線市場(chǎng)的非電商業(yè)務(wù)幾乎被順豐壟斷，電商中高客單價(jià)的產(chǎn)品一般也都默認(rèn)順豐，順豐用它的速度和服務(wù)牢牢占據(jù)著高端市場(chǎng)，尤其是它的價(jià)格變得越來(lái)越“接地氣”之后，用相同的價(jià)格選擇更好更快的服務(wù)，何樂(lè)而不為呢。

順豐的模式做得很重，它從整體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了全部自營(yíng)，這就意味著順豐能夠把控旗下快遞流程、掌控配送速度、及時(shí)優(yōu)化各個(gè)節(jié)點(diǎn)并提升服務(wù)質(zhì)量。相比于常規(guī)地采取加盟模式的三通一達(dá)，雖然這一模式可以降低快遞總部的成本投入，但整個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)中很難保證動(dòng)作不會(huì)變形。

早在2016年，劉強(qiáng)東就曾面對(duì)京東物流虧損擲下豪言：“為用戶體驗(yàn)燒錢(qián)，我覺(jué)得值得。因?yàn)闊X(qián)一定要燒出核心競(jìng)爭(zhēng)力，任何一家公司，只要燒出核心競(jìng)爭(zhēng)力，就可以成功?！倍〇|物流也秉承著“體驗(yàn)為本”的口號(hào)，與自身電商業(yè)務(wù)打配合，再利用其倉(cāng)儲(chǔ)和供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)，確保送貨上門(mén)與穩(wěn)定的服務(wù)時(shí)效。

它們的爸爸是買(mǎi)家，所以在用戶體驗(yàn)這里就會(huì)努力做到極致?？梢钥吹剑衲甑碾p十一，順豐和京東都在不斷加強(qiáng)運(yùn)力保障的同時(shí)，配合自身倉(cāng)儲(chǔ)供應(yīng)鏈以及技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，形成自身業(yè)務(wù)高峰應(yīng)對(duì)方案。據(jù)京東方面數(shù)據(jù)顯示，今年雙十一其將配合預(yù)售前置，通過(guò)系統(tǒng)算法、供應(yīng)鏈計(jì)劃與多層級(jí)的庫(kù)存前置，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍無(wú)差別送貨上門(mén)，在11月1日開(kāi)門(mén)紅當(dāng)天，全國(guó)30個(gè)省份、超200個(gè)城市的消費(fèi)者，只要在京東平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的預(yù)售商品，都將有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到最快分鐘級(jí)的收貨。

導(dǎo)向不同，用戶體驗(yàn)這里就相差甚遠(yuǎn)。

菜鳥(niǎo)選擇默默承受這一切？

10月22日，菜鳥(niǎo)官宣今年雙十一送貨上門(mén)相關(guān)動(dòng)作：菜鳥(niǎo)直送將在200多城“不送必賠”、百城千校菜鳥(niǎo)驛站將提供送貨上門(mén)服務(wù)，保障消費(fèi)者體驗(yàn)。

為什么快遞公司不太能做到的事情，菜鳥(niǎo)選擇做了？菜鳥(niǎo)品牌部向智商稅研究中心回應(yīng)：“其實(shí)送貨上門(mén)不是我們主動(dòng)愿意選擇的，我們做是因?yàn)樗麄儾蛔龌蛘咦龅貌缓茫膊皇菫榱艘涂爝f公司形成合作。我們選擇送貨上門(mén)是因?yàn)樗请娚滔M(fèi)的一個(gè)環(huán)節(jié)，我們希望它整個(gè)環(huán)節(jié)是好的，那對(duì)于快遞公司其實(shí)對(duì)此是無(wú)所謂的。我們只是說(shuō)覺(jué)得最后環(huán)節(jié)覺(jué)得他們做得不好，那我們來(lái)去做這件事情，給到一個(gè)完整的解決方案?！?/p>

菜鳥(niǎo)選擇默默承受這一切的原因，或許是不得已而為之。回想好多年前，快遞單量同現(xiàn)在相比小多了，還會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)爆倉(cāng)的情況，但到單量增加而配送員數(shù)量縮減的當(dāng)下，這種情況卻甚少發(fā)生，除了各個(gè)環(huán)節(jié)效率提升之外，像菜鳥(niǎo)驛站這樣的末端在起到很好的緩沖作用。

但菜鳥(niǎo)布局送貨上門(mén)的原因僅僅是提供一個(gè)解決方案嗎？其實(shí)不然。菜鳥(niǎo)內(nèi)部人士王浩（化名）向智商稅研究中心透露：“菜鳥(niǎo)之所以選擇做送貨上門(mén)的服務(wù)，一方面是提高用戶體驗(yàn)，另一個(gè)是在自身高用戶粘性的情況下還能直接觸達(dá)消費(fèi)者，可以從其中延伸出更多的業(yè)務(wù)?！?/p>

從菜鳥(niǎo)角度來(lái)講，能夠?qū)崿F(xiàn)送貨上門(mén)，能夠建立針對(duì)其他第三方代收點(diǎn)更強(qiáng)的商業(yè)壁壘，用以維護(hù)自身業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，驛站也能對(duì)包裹流向有更強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)。菜鳥(niǎo)驛站本身就是一個(gè)高頻業(yè)務(wù)，它的定位更像是社區(qū)服務(wù)中心，站長(zhǎng)和顧客黏性很強(qiáng)，帶有天然的熟人經(jīng)濟(jì)屬性和顧客信任度。站長(zhǎng)在送貨上門(mén)同時(shí)也能夠送菜上門(mén)，各種上門(mén)都可以延展，而且不需要打廣告，用戶也容易接受，大家都會(huì)感覺(jué)菜鳥(niǎo)服務(wù)越來(lái)越好，會(huì)方便其后續(xù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

菜鳥(niǎo)品牌部也坦言：“很多人覺(jué)得驛站是菜鳥(niǎo)控制快遞公司的方式，其實(shí)不是，可以看到快遞公司自己也做了很多驛站，比如媽媽驛站、快遞超市等等，它更大的作用是末端緩沖。但有一點(diǎn)，社會(huì)上那些驛站的管理和菜鳥(niǎo)相比會(huì)有些差異，比如無(wú)法投訴、丟件無(wú)從溯源和賠付，但我們菜鳥(niǎo)這邊丟了一定會(huì)賠付，驛站會(huì)有錄像，像以往發(fā)生的用戶與快遞員之間的扯皮，也就很少在我們這里出現(xiàn)，這對(duì)于快遞小哥來(lái)說(shuō)其實(shí)也是一種保護(hù)。而且別家驛站可能也沒(méi)有那么在乎消費(fèi)者的體驗(yàn)，它們更多是誰(shuí)付費(fèi)我來(lái)服務(wù)誰(shuí)，但我們是站在整個(gè)電商購(gòu)物的體驗(yàn)來(lái)判斷的，我們的思考邏輯是不一樣的?！?/p>

但李想提到：“菜鳥(niǎo)送貨上門(mén)不一定是要對(duì)快遞公司以及其他驛站形成多大的商業(yè)壁壘，他們更多的是站在集團(tuán)整體來(lái)進(jìn)行考量，希望整個(gè)環(huán)節(jié)變得更好，在最后環(huán)節(jié)覺(jué)得別家做得不夠好，那菜鳥(niǎo)來(lái)做，確保整個(gè)邏輯鏈的完善?！?/p>

所以菜鳥(niǎo)的爸爸其實(shí)是阿里電商帝國(guó)，選擇默默承受一切最終是為了反哺生態(tài)，確保用戶體驗(yàn)。

其實(shí)大家都想改變

這個(gè)雙11快遞會(huì)變快嗎？智商稅研究中心認(rèn)為，會(huì)。

首先從政策層面來(lái)看，近日國(guó)家郵政局、人社部、商務(wù)部等七部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見(jiàn)》中提出，電商與快遞的有機(jī)互動(dòng)，要引導(dǎo)電商平臺(tái)和快遞企業(yè)加強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)接，滿足用戶差異化需求，同時(shí)配合有關(guān)部門(mén)推動(dòng)落實(shí)商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離的要求，使消費(fèi)者可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、商業(yè)信譽(yù)和快遞價(jià)格等選擇快遞服務(wù)。

這也就意味著消費(fèi)者對(duì)快遞公司將有更強(qiáng)的自主選擇權(quán)，這勢(shì)必會(huì)倒逼快遞公司提升自己的服務(wù)水平，三通一達(dá)“卷”用戶的時(shí)代可能要到來(lái)了，那送貨上門(mén)還會(huì)遠(yuǎn)嗎？

另外，從目前各家透露出的消息來(lái)看，都在為應(yīng)對(duì)雙十一快遞高峰提出自己的解決方案。

中通方面數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，其在持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)能建設(shè)，雙11前夕，山東濟(jì)南，浙江義烏、嘉興等地轉(zhuǎn)運(yùn)中心新場(chǎng)地也將部分投產(chǎn)；各地網(wǎng)點(diǎn)也持續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施能力建設(shè)，紛紛增設(shè)自動(dòng)化分揀設(shè)備，積極迎戰(zhàn)旺季高峰，以保障快遞效率；在關(guān)愛(ài)快遞小哥、加強(qiáng)小哥權(quán)益保障方面加大投入不斷創(chuàng)新比如組建“藍(lán)蜂”項(xiàng)目部、送小哥寶保險(xiǎn)、設(shè)快遞小哥關(guān)愛(ài)基金；建派費(fèi)直鏈機(jī)制等等，自上而下保障整體的協(xié)同。

順豐則是從科技、運(yùn)力、人員等各方面展開(kāi)布局，通過(guò)智慧供應(yīng)鏈、智能地圖、AI風(fēng)險(xiǎn)管控、場(chǎng)地可視化監(jiān)控、無(wú)人機(jī)、無(wú)人車(chē)末端配送等科技手段穩(wěn)步增強(qiáng)物流時(shí)效能力，同時(shí)增開(kāi)50條高鐵線路、臨時(shí)新增車(chē)次4.8萬(wàn)輛以應(yīng)對(duì)峰值配送需求，從資金支持、走心慰問(wèn)、需求解決、氛圍建設(shè)等方面開(kāi)展員工關(guān)懷和支持工作。

京東物流在保障雙十一期間全國(guó)范圍上門(mén)服務(wù)、超200城最快分鐘達(dá)的同時(shí)，其也表示今年充分發(fā)揮一體化供應(yīng)鏈物流服務(wù)優(yōu)勢(shì)，全面投用京慧2.0、三代天狼系統(tǒng)以及第五代智能快遞車(chē)等四大技術(shù)成果，進(jìn)一步提升整個(gè)行業(yè)的供應(yīng)鏈效率與服務(wù)水平。

而菜鳥(niǎo)這邊則是宣布將聯(lián)合天貓，攜手300萬(wàn)物流人、超5000公里自動(dòng)化流水線、21萬(wàn)快遞網(wǎng)點(diǎn)共同備戰(zhàn)今年的天貓雙十一，從源頭服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，推出快遞進(jìn)廠、進(jìn)村服務(wù)，百城千校天貓?zhí)詫毎拓浬祥T(mén)，推行綠色減碳，對(duì)快遞員投入億元補(bǔ)貼來(lái)激勵(lì)和致謝。

就像菜鳥(niǎo)雙十一物流總指揮李武昌說(shuō)的那樣：“雙十一物流早已經(jīng)不僅僅是消費(fèi)狂歡的履約環(huán)節(jié)，我們希望，用一張數(shù)智化、綠色、有溫度的物流產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)和國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者提供好的服務(wù)。”

一年一度的快遞大考即將上演，答卷情況究竟如何？誰(shuí)又將摘得桂冠？一切，還要交給時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)。