平房里的聲音

這是一排看起來很不起眼的平房。白色的外墻已經(jīng)發(fā)黃，門前的灌木叢因缺乏修剪而參差不齊。我第一次來到這里時，很難想象，就是在這樣一棟建筑里，幾乎每天都進(jìn)行著關(guān)于生與死的營救。

北京市心理援助熱線。 黃鈺欽 攝

房外招牌上的“北京市心理援助熱線”和房內(nèi)此起彼伏的電話鈴聲，將它與一般的平房區(qū)別開。在北京回龍觀醫(yī)院的深處，第一條全國性危機(jī)干預(yù)熱線就設(shè)在這里。

9月10日是教師節(jié)，許多人不知道它還是另外一個特殊的日子——世界預(yù)防自殺日。自殺，作為人類社會最隱秘的傷口，已經(jīng)成為全球性的公共衛(wèi)生問題。根據(jù)世界衛(wèi)生組織今年6月發(fā)布的報告最新估計，2019年，有70多萬人死于自殺，即每100例死亡中有1例是自殺，自殺仍然是全世界的主要死因之一。

2002年，加拿大醫(yī)生費(fèi)立鵬在北京回龍觀醫(yī)院建立心理危機(jī)研究與干預(yù)中心，并設(shè)立面向全國的北京市心理援助熱線。當(dāng)時，費(fèi)立鵬和他的中國同事在權(quán)威醫(yī)學(xué)雜志《柳葉刀》上發(fā)表研究顯示，中國每年每10萬人中有23.2人自殺，而相當(dāng)多的自殺者沒有得到過任何人的幫助。

從平房的正門進(jìn)去，走廊的左側(cè)就是接線的房間，日光燈清晰地投射在乳白色的地磚上。30多平米的房間被分成10個隔間，每個隔間里，一臺電腦、一部巴掌大的黑色電話、一只單耳麥克風(fēng)，以及一個大號水杯，構(gòu)成每一個熱線接線員參與“營救”的全部裝備。

電話鈴聲響起，接線員按下接聽按鈕，說出的第一句話不是“喂”，取而代之的是，“您好，心理援助熱線”。電話鈴聲停止后，房間里唯一的聲音，是10位接線員的應(yīng)答聲。面對來自全國各地的求助者，他們在電話中和對方談?wù)撝钟?、自殺、死亡一類的話題，但是語氣平靜得就像在談?wù)撁魈斓奶鞖狻?/p>

在電話的另一頭，卻匯集了人類情感世界里最復(fù)雜的情緒。委屈、憤怒、絕望……每一種情緒又轉(zhuǎn)化為咒罵、抽泣、嗚咽、痛哭，甚至簡單的一句“我想死”。這一切通過一條電話線傳遞到這個30多平米的房間里，等待著安慰、疏導(dǎo)，乃至一場生死救援。

高危來電

已經(jīng)在心理援助熱線工作13年的王景娜，幾乎對來電者的任何問題都能應(yīng)對自如。但是她對我回憶起接第一次接高危來電的情景，卻遠(yuǎn)談不上從容。

“其實我打來電話，就是想問從20樓上跳下去，會不會死？”一個原本在詢問抑郁治療的女人，突然在電話里說道。她告訴王景娜自己正站在公寓的陽臺上。

剛工作兩個月，第一次接到高危熱線，害怕與擔(dān)心使王景娜不知道該如何回答。

“這樣吧，你跟我說三句話?！彪娫捓锏呐暲浔?。

王景娜慌了，下意識覺得這三句話就決定著對方的生死。她只能盡力保持語調(diào)平穩(wěn)，“其實抑郁真的是可以治療的?！?/p>

“這是第一句?！?/p>

“我是只能說三句話嗎？”王景娜腦中一片空白，幾乎脫口而出。

“這是第二句?！?/p>

王景娜的手已經(jīng)發(fā)抖，根本想不出第三句該說什么。

“那就這樣吧。”對方掛斷了電話。第一次高危接線，以如此戲劇化的方式中斷了。

所謂“高危來電”，是熱線中心對于來電者自殺風(fēng)險的評估。兩周之內(nèi)有過自殺行為、剛剛或正在實施自殺行為、計劃未來一周內(nèi)實施自殺行為，都屬于高危范疇。

高危電話的突然中斷，并不代表干預(yù)的結(jié)束。盡管自己“手腳都已經(jīng)冰涼，渾身發(fā)抖”，但王景娜還是按要求立刻回?fù)芰诉^去?！班健甭曧懥撕芫?，每一聲都顯得格外漫長。幾乎在電話快要自動掛斷的時候，熟悉的女聲終于在耳機(jī)里響起。

王景娜抓住了來之不易的機(jī)會，通過詳細(xì)的了解和勸導(dǎo)，對方在又一次掛斷電話前，終于答應(yīng)會回屋睡覺。此時已是凌晨時分，第一次高危來電干預(yù)，暫時結(jié)束了。

根據(jù)熱線中心的要求，所有高危熱線結(jié)束后都要進(jìn)行回?fù)茈S訪。24小時以內(nèi)進(jìn)行第一次，一周之后第二次，一個月之后第三次，一年里要進(jìn)行六次隨訪，了解來電者的狀況?！八髞碇鲃咏邮苤委?，狀態(tài)好轉(zhuǎn)了很多。”王景娜說。

在傾聽中理解

在熱線中心，一場標(biāo)準(zhǔn)的心理干預(yù)大致可以分為三個階段。“您好，心理援助熱線”說出后，接線員就開啟了情緒舒緩與問題澄清階段。由傾聽開始，了解來電者遇到的問題、所處的情緒狀態(tài)、希望得到的幫助，建立彼此的信任和連接。

隨后是抑郁情緒與自殺風(fēng)險評估階段，接線員會根據(jù)來電者的表達(dá)，判斷對方的抑郁程度。如果遇到高危來電，通常會直接詢問對方“從0到100%，你想自殺的程度是多少”。不過，經(jīng)常得到的答案是200%、500%、1000%。

問題解決與總結(jié)是最后的結(jié)束階段，接線員和來電者會談到具體的問題，并根據(jù)來電者的訴求，試圖共同在問題中尋找到答案。

從初次接線的緊張，到熟練應(yīng)對不同階段的問題，需要時間的累積。在心理熱線成立之初就加入接線的韋曉艷，將自己十余年的經(jīng)驗內(nèi)化在每一次接聽中，形成了一套自己的方法論：多傾聽，少講大道理，多正面詢問，少用反問句，語調(diào)平穩(wěn)放低，避免使用“應(yīng)該”“不該”之類的詞語。

之前在生活中安慰別人時，韋曉艷也習(xí)慣說，“你想開一點(diǎn)，一切都會過去”。但是心理熱線的工作改變了她說話的方式，“你說了想開一點(diǎn)，對方就能想開嗎？你說了會過去，對方就真的覺得能過去嗎？往往不是的。”

通過傾聽，認(rèn)可對方的痛苦與無助，通常才是開啟對話的第一步。共情的能力，在所有的干預(yù)技巧中尤為重要?！案呶黼娬呔褪菚床挥?，就是會失去理智。我第一時間是傾聽他們?nèi)绾伪磉_(dá)痛苦，而不是告訴他們該怎么做?！表f曉艷說，“其實他們需要的，也許并不是立刻就停止痛苦。我們要讓對方接受痛苦的階段，就要自己先理解，伴隨痛苦的情感反應(yīng)都是正常的?！?/p>

然而，理解來電者想自殺的原因，絕不等同于認(rèn)可對方自殺的行為。共情只是對話的開始，并不是最終的目的。按心理援助熱線主任王翠玲的話說，“共情要進(jìn)得去，還要能出得來”。

心理熱線的原則是，不管發(fā)生什么事情，生命安全永遠(yuǎn)是第一位。絕不支持通過傷害自己的方式解決問題，這是每一個接線員需要明確表達(dá)的態(tài)度。“共情是為了和來電者建立聯(lián)盟，但只共情是不夠的，還需要回到干預(yù)的角色上，與來電者一起探討解決問題的方式?！蓖醮淞岣嬖V我。

熱線接線室。黃鈺欽 攝

擺脫自身的困境

一條電話線，將求助者與接線員相連。在看不見對方的情況下，聲音就是一切。在接線員的回憶中，高危來電的不同聲音背后，都有獨(dú)特的危險跡象。

聽筒內(nèi)，如果有大風(fēng)吹過的雜音，來電者可能正站在高樓的窗邊。如果對方的回答斷斷續(xù)續(xù)，并不時伴有費(fèi)力的咳嗽聲，來電者可能正在用電源線勒住自己的脖子。如果突然聽到有玻璃瓶倒地發(fā)出的清脆破裂聲，來電者可能正在處于酒醉狀態(tài)，或者剛服下了危險藥物。

對聲音的敏感，同樣影響著接線員自己的生活。過去，只要家里電話鈴聲響起，王景娜心里總會咯噔一下，做夢都會夢見填不完的隨訪本和接不完的電話。如今，她的手機(jī)幾乎長年處于靜音的狀態(tài)，不想接聽任何陌生的來電。近幾年，她也會變得不太愿意主動說話，回家時沉默往往是占據(jù)了大多數(shù)時間。

長期和負(fù)面情緒交織在一起，“情感垃圾桶”，是不少接線員開玩笑時對自己的戲稱。在反復(fù)投入到一段又一段傷感的情緒時，如何及時排解和保護(hù)自己，是每一個接線員面對的現(xiàn)實問題。

遺忘，或許是一種方式。在采訪過程中，接線員通常很難想起來電者完整的案例。當(dāng)時的情緒、故事的細(xì)節(jié)、接聽時的狀態(tài)，在回憶中都只留下支離破碎的片段。“遺忘可能是潛意識里的自我保護(hù)。”韋曉艷說，“剛工作的前幾年，我下班后還會找家人朋友感慨，但現(xiàn)在基本上是下班就忘了?！?/p>

除了潛意識的遺忘，也需要制度化的培訓(xùn)與督導(dǎo)。2019年加入熱線的郭毅瑋基本上屬于最年輕的一批接線員，她始終記得在接線培訓(xùn)時，經(jīng)驗豐富的督導(dǎo)老師告誡，“不管是和來電者討論的話題，還是自己產(chǎn)生的情緒，都要留在這一排平房里，離開的時候只帶走你自己就夠了?！?/p>

熱線中心一般每兩周開展一次集體督導(dǎo)，每個接線員至少每個月參加一次。督導(dǎo)會上，接線員會拿出自己感到困惑的來電錄音與大家分享。集體討論的過程既是業(yè)務(wù)的探討，更是情緒的舒緩。

此外，倫理上的困境同樣伴隨著接線員?！氨緛砩聛聿皇俏易约簺Q定的，難道我連決定去死的權(quán)利都沒有嗎”，這是來電者經(jīng)常在情緒崩潰邊緣拋出的問題，也一度讓不少人懷疑危機(jī)干預(yù)的正當(dāng)性。

但是一線的接線員們始終相信，心理危機(jī)干預(yù)與生命自決權(quán)不能混為一談，來電者是在患病和非理性狀態(tài)下作出的自殺決定，這時挽救生命就是最大的倫理。

成功與失敗

“干預(yù)成功”或者“干預(yù)失敗”之類的字眼，往往容易引起接線員的抵觸。盡管王翠玲告訴我說，一般高危熱線隨訪率能夠達(dá)到78%左右，但沒有聯(lián)系上不意味著來電者自殺，可能是換電話號碼，也可能是對方不想再聯(lián)系。而且包括她在內(nèi)，幾乎所有接線員都普遍認(rèn)為，“來電者沒有自殺并不代表我們成功了，自殺了也并不代表我們失敗了”。

從事心理危機(jī)干預(yù)這個職業(yè)后，郭毅瑋覺得自己遭遇到最大的誤解，就是被“崇高化”了。外界總是認(rèn)為自己有能力通過干預(yù)，把試圖自殺的人“說活了”。但實際上，從來沒有什么問題，是通過三言兩語就能改變的。

這種對自身局限的清醒，往往來自于實際干預(yù)過程中的無力感。“我們能做的其實很有限，只是在來電者尋求幫助的時候，在旁邊陪一陪他們。”郭毅瑋說，“沒有人能幫助來電者承擔(dān)痛苦，他們才是需要面對自己生活的人?！?/p>

每一個接線員感到無力的瞬間是不同的。有時候是遇到來電者因為債務(wù)準(zhǔn)備輕生，在被勸阻之后反而向自己借錢，但自己也無能為力。有時候是發(fā)生在電話結(jié)束前，在苦口婆心勸對方很久之后，電話那頭卻若無其事地說了一句，“我剛剛又在手腕上割了一刀”。更強(qiáng)烈的無力感是發(fā)生在電話開始時，對方用特別冷靜的語氣直言不諱，“我打來不是想尋求幫助，只是希望能在死前找一個人聊一聊”。

但某種意義上，專業(yè)干預(yù)者的局限性卻意味著其他人的可能性?！拔矣X得自己沒有多大的能耐，只是起到陪伴的作用。”韋曉艷說，“但如果來電者身邊的人，能夠稍微耐下心來給他們多一些時間，試著去了解他們的苦惱，試著站在他們的角度傾聽，可能不會有那么多人想自殺?！?/p>

在韋曉艷印象中，一句吶喊聲總是格外清晰。一位來電者告訴她，自己在抑郁癥確診之初，身邊人都告訴自己不要著急，慢慢會好起來的。但是等到過了兩年之后，家人朋友開始失望，會抱怨自己不夠努力，“怎么這么長時間還不好，還想死，還不能工作”。

“來電者就對我說，他真的沒有辦法去控制自己的情緒，不是說自己不想好，他比誰都更想好快點(diǎn)起來?！表f曉艷說，“我覺得他說這句話時，那種聲音簡直是吶喊出來的。”

王景娜更是遇到過來電者的欺騙。對方在后半夜打來電話，說自己剛剛服下劇毒，一個人走在街上，不知道在哪里。王景娜根據(jù)來電記錄，從數(shù)據(jù)庫里調(diào)出對方預(yù)留的家人的聯(lián)系方式。但家人說她就在隔壁房間，根本沒出門。騙局識破，來電者怒不可遏，立刻掛斷了電話。

類似的事情見多了之后，王景娜心里也多了一份理解?！斑@種欺騙和一般的欺騙不同，因為她知道說自己馬上自殺，我們會更操心，更重視，是希望我們能多陪她一會兒。但是這種情感的反饋，她可能沒法在家人那里得到?！?/p>

排隊等候的電話

每一位來電者在被接通之前，都已經(jīng)等待了很長時間?！拔沂钦鏇]想到，連死都要排隊”“誰要想自殺給你們打電話，本來都不想死，等得都想死了”，這是韋曉艷她們最常聽到的來電者的抱怨。甚至在接起電話時，聽筒里已經(jīng)傳來了陣陣鼾聲。對方等了太久，已經(jīng)睡著了。

32名一線接線員被分成白班和夜班，分別從早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)，再從下午4點(diǎn)到第二天早上8點(diǎn)，全天無休。即便這樣，一天也只能接起大約120個電話，相比于每天2000多個的來電量，顯得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。每一名接線員都能看到正在等待的來電數(shù)量，韋曉艷形容自己就像是坐在醫(yī)院的掛號窗口，面前的隊伍永遠(yuǎn)沒有盡頭。

盡管中國近年來的自殺率呈現(xiàn)明顯下降，已經(jīng)在世界范圍內(nèi)已處于較低水平，但不斷上升的危機(jī)干預(yù)需求和有限的從業(yè)者之間依然存在差距。王翠玲告訴我說，目前全國自殺干預(yù)熱線大約60多條，但是由于各地的投入和重視程度不同，熱線的規(guī)模也參差不齊，而培養(yǎng)人、留住人是最大的挑戰(zhàn)。

心理危機(jī)干預(yù)完全依靠專業(yè)機(jī)構(gòu)給予幫助可能并不現(xiàn)實，心理援助熱線只是自殺干預(yù)鏈條中基礎(chǔ)的一環(huán)。熱線的創(chuàng)立者費(fèi)立鵬在一次演講中提出，自殺的預(yù)防是復(fù)雜的問題，不應(yīng)該只有精神科醫(yī)生和心理醫(yī)生在做，必須動用個人、社會和政府的力量，建立完整的國家層面的自殺預(yù)防體系。

如今，越來越多的力量正在參與進(jìn)來。王景娜回憶說，很長一段時間以來，來電者的第一句話都是，“我是在網(wǎng)上搜自殺和安眠藥，搜到了你們這個電話”，也許對方并沒有自殺意向，但這個行為本身已經(jīng)足夠美好。

今年的9月10日，是第19個世界預(yù)防自殺日，今年的主題是“展現(xiàn)行動，創(chuàng)造希望”。但對于王景娜她們來說，“每一天都是預(yù)防自殺日”。這一天和平時并沒有太大的區(qū)別，時間仍然是被不斷的來電占滿。

她們依然會遇到電話打不進(jìn)來的問題?！斑@個時候只要他們不放棄，不放棄去撥打，不放棄去求助，我們就會盡力去幫助她們，”王景娜說，“但是他們千萬別放棄?！?/p>

千萬別放棄。