兼具理智與情感的服務(wù)，交給機器人吧！ 原創(chuàng) 肖恩 陸爽 復(fù)旦商業(yè)知識 收錄于話題 #第26期《管理視野》 ,2個

本文節(jié)選自

第26期《管理視野》

人工智能（AI）時代，萬物皆走在被AI化的路上。

從我們已經(jīng)十分熟悉的各種App的智能算法，到近年來涌現(xiàn)出的各種被冠以“智能”（smart）稱號的物品，如智能冰箱、智能洗衣機、智能吸塵器、智能電燈泡等。盡管它們往往Bug不斷、升級不止，但大多數(shù)人都還是能抱著一種對新生事物的好奇和寬容，愿意去嘗試并給予較高的忍耐度。App閃退，升級一下；智能家電罷工，重啟一下，簡單粗暴的方式卻也基本可以解決80%的使用問題。

當(dāng)人工智能走進服務(wù)領(lǐng)域，那就是另一個故事了。你撥打客服電話、走進餐廳、超市或酒店，發(fā)現(xiàn)給你提供服務(wù)的是由人工智能操控的軟件或設(shè)備，而且它們錯誤頻頻時，比如撥打客服電話找不到自己需要的服務(wù)入口，被電話那頭的智能客服帶入無盡循環(huán)；在商場里想找洗手間，卻在導(dǎo)路機器人的引導(dǎo)下繞行整整一圈；餐廳傳菜機器人總在離你兩步遠的地方停下，讓你每端一道菜都要起身一次，如此種種，你還能有對新生事物寬容忍耐的好脾氣嗎？也許大概率是否定的。

可在人力成本愈發(fā)高漲、利潤日益攤薄的現(xiàn)實壓力下，越來越多的組織也開始應(yīng)用人工智能取代人力從事服務(wù)工作。據(jù)預(yù)測，到2024年全球服務(wù)機器人的市場規(guī)模將超過500億美元，2019-2024年的復(fù)合年增長率達25%。面對復(fù)雜的服務(wù)場景，以當(dāng)前的技術(shù)水平，服務(wù)機器人在服務(wù)過程中發(fā)生錯誤十分常見，可一旦出錯往往會嚴重影響客戶體驗，甚至讓客戶生氣、抓狂。本來是為了提升服務(wù)效率、節(jié)省運營成本而引入服務(wù)機器人，卻最終以影響客戶體驗、造成客戶流失、收入下降收場，這怎么看都不太美好。服務(wù)機器人占領(lǐng)服務(wù)業(yè)勢不可擋，但對人究竟如何與為其提供服務(wù)的機器人交互及如何提升服務(wù)機器人的用戶體驗，目前的系統(tǒng)研究和所知還十分有限。

近期《應(yīng)用心理學(xué)》期刊上刊登的一篇題為《工作中的機器人：人們更喜歡且更易原諒有共情能力的服務(wù)機器人》的研究文獻，對服務(wù)機器人的人機交互體驗進行了專項研究，可以給我們展望人工智能走向服務(wù)行業(yè)一些啟示。

01

理智與情感

建立良性人機交互的底層系統(tǒng)

研究者采用心智認知理論作為研究人與服務(wù)機器人交互機制的理論基礎(chǔ)。那么什么是心智認知理論？

首先，心智認知是模糊與主觀的，不同主體對同一事物的認知可能會迥然不同。比如，喜愛動物的人會認為貓貓狗狗、小兔小羊都是有感情認知能力的，它們能體會你的喜怒哀樂，可在不愛動物的人眼里，看見動物可能首先想到的是肉，是能不能吃、怎么吃的問題。再如，一些人認為胎兒與成年人一樣也具有完備的心智，但另一些人卻認為胎兒只是細胞的組合，還不具備心智。上述這些都是心智認知主觀化的表現(xiàn)。

其次，心智認知由機能（agency）和感知（experience）兩大要素構(gòu)成，雙輪驅(qū)動，缺一不可。機能代表功能性維度，指按一定意志思考、計劃及行動的能力，屬理智范疇；而情感感知力代表情感維度，指感受對方情緒或產(chǎn)生痛苦、歡樂等體驗的能力，屬情感范疇。正常的成年人都屬于高機能與高感知，即會思考、能行動、有共情，而目前機器人通常被認為是低感知、中等機能，它們具有一定的自主行為能力，如端茶倒水、指路問答等，但情感感知力卻較低，很難讓人對其產(chǎn)生情感上的認同。與之對比的則是寵物，寵物被認為是高感知、低機能，它們不能幫你做什么，但你能從它們身上得到情感的慰藉。

最后，一個人無論是對他人還是對其他事物的態(tài)度，都是建立在對對方機能和感知能力的綜合評估基礎(chǔ)上的，而對感知能力的評估更是雙方能否建立共情的基礎(chǔ)。對不具有或只有較低情感感知力的事物，盡管通過人工智能等技術(shù)手段可使其具有優(yōu)良的機能性，比如掃地機器人，通過算法的不斷優(yōu)化，它能越來越聰明，高效地幫你打掃衛(wèi)生，但因為其不具有情感感知力，如果哪天出現(xiàn)故障、頻繁出錯，你很有可能會上去踢它兩腳，甚至憤而丟棄，而不會關(guān)心它疼不疼、傷不傷心。但對具有情感感知力或僅僅是你認為其具有情感感知力的事物，寬容度往往就會比較高，犯錯是可以理解并原諒的，而對其的攻擊和傷害則是不當(dāng)?shù)?。這好比你的孩子不讓你打她的洋娃娃或摔他的小汽車一樣，因為在他們心中，洋娃娃和小汽車都是具有情感感知力的。

02

客戶端：把“心”注入

感覺更像人的機器人更可愛

基于心智認知理論，研究者提出了通過擬人化手段讓機器人更像人，以提升人們對服務(wù)機器人在情感層面的認同。

擬人化就是把除了人以外的事物人格化、人性化，以此來表現(xiàn)出像人類或像人的行為一般的形象和形態(tài)。比如，通過線條的設(shè)計，讓一輛車的前臉具有人的笑臉的特征，讓你覺得車在對你微笑；自動駕駛汽車采用真實的人聲進行語音提示，讓你產(chǎn)生在與一個真人交談的錯覺，能瞬間增加你對系統(tǒng)的信任。

再比如，如果前臺接待你的機器人是嗓音甜美的美女形象，你對其的好感度是不是瞬間就會大幅提升？即便她給錯了你房卡，你也能給予很大的寬容和理解。為了一探究竟，研究者選擇在全球首家以機器人員工為主的日本豪斯登堡機器人酒店進行實驗。通過問卷的方式，了解擬人化的服務(wù)機器人對客戶體驗的影響。

參與者在辦理入住前被要求完成一份有關(guān)機器人機能和感知的問卷，如是否認為機器人能進行交流、思考、感受到痛苦等，并根據(jù)提示記錄下機器人協(xié)助辦理入住的經(jīng)歷。而對酒店中的實驗組客人，會以主動提示的方式強調(diào)“嘗試用看待其他人的方式看待機器人，當(dāng)作它們具有人類的特征、情緒和意志”，通過主動引導(dǎo)的方式對機器人擬人化。

退房前參與者需要回答兩組有關(guān)機器人服務(wù)和客戶滿意度的量表題。結(jié)果證明，被刻意引導(dǎo)建立對機器人同類感知的實驗組客人，對機器人的擬人化認同程度更高，也更能包容機器人在服務(wù)中的失誤，用戶滿意度也更高。

由此，我們可知，當(dāng)你主動賦予機器人更多的人格化想象時，你會覺得機器人更可愛了。有時，我們要像小女孩相信洋娃娃也會疼一樣，相信服務(wù)你的機器人也是人，它們也會鬧情緒、有感情，這樣你對它們提供的服務(wù)會有更高的認同度和更良好的體驗感。

03

服務(wù)端：用心模仿

表現(xiàn)更像人的機器人更得寵

因酒店實驗的種種局限性，為更好地驗證擬人化可提升機器人服務(wù)體驗的假設(shè)，研究者還在實驗室中模擬更貼近日常生活的餐廳場景進行了對比實驗。

參與者被分為四組，在擬人化程度和機器人犯錯兩方面各設(shè)一個實驗組和一個對照組，通過一個帶有屏幕的機器臂的引導(dǎo)完成回答問題、點單等行為，并通過滿意度調(diào)查來評估客戶體驗。

在擬人化實驗組中，機器人被賦予人名艾立森（Allison），可用人聲說話，屏幕上還有一個配合語境的人臉；而對照組的機器人則被簡單粗暴地命名為“機器臂57141”，采用機器聲，屏幕上也沒有人臉圖像。此外，每一組都有一半?yún)⑴c者收到了與點單結(jié)果不符的食物，當(dāng)然，這是刻意制造的機器人服務(wù)失誤。

最終實驗結(jié)果與酒店實驗基本相同，相比起冷冰冰的工業(yè)型機器人，更具人格特征的機器人更易讓客戶產(chǎn)生情感上的認同，對其犯錯的容忍度也會更高。

04

服務(wù)型機器人的未來

讓仿生人來做服務(wù)

正如亞里士多德所說，人是天生的社會性動物。時代變了，這種“社會性”也體現(xiàn)在人與機器人的互動中。而心智認知理論遷移到人機互動上依然準確有效，人與機器人要建立更加良性、有效的連接，自主機能與心智感知能力一樣也不能少，而擬人化則是一項重要的手段。畢竟，如果只是躲在一臺電腦后面，或者外型傻大笨粗，那么再厲害的人工智能也很難讓人產(chǎn)生憐愛之情吧。若還錯誤頻頻，那簡直就是一場智能災(zāi)難。

所以，如果服務(wù)型機器人的到來勢不可擋，那么讓機器人更像人，讓機器人更善解人意、感情更豐富就是每一個設(shè)計、研發(fā)、制造服務(wù)型機器人的廠商，以及未來打算引入服務(wù)機器人的組織所要不斷努力的方向。

每一次服務(wù)都是人與人之間的一次交流，相比起情感感知能力低的機器人，我們更愿意把服務(wù)工作交給那些更人性化的仿生型機器人來做。也許有一天她/他也會耍耍小滑頭，但這總好過面對冷冰冰只會干活的機器人，畢竟，人是感情動物。

□ 作者/肖恩 陸爽

□ 圖片/視覺中國、Giphy、Pexels

□ 本文全文將刊發(fā)于《管理視野》2021年9月刊，敬請期待

IFBK 0906 The End

原標題：《兼具理智與情感的服務(wù)，交給機器人吧！》

閱讀原文