細(xì)節(jié)決定成敗，單一事故的引發(fā)絕不僅有表面原因，要剖析事件本身排除潛在隱患。

文 I 文茵

商旅客卓先生出差，住進(jìn)了沿海某市一家星級(jí)酒店，他按照平時(shí)的生活習(xí)慣，進(jìn)入客房衛(wèi)生間沖冷水浴。起初，他根據(jù)水龍頭“冷熱混合開關(guān)”背后墻上貼的示意冷熱轉(zhuǎn)向色標(biāo)，將水龍頭開關(guān)一下子轉(zhuǎn)向了藍(lán)色標(biāo)識(shí)（示意為冷水）一方。按正常情況，應(yīng)當(dāng)是浴缸水龍頭先出水，以便客人用腳先試一下水溫，然后再撥動(dòng)“轉(zhuǎn)換開關(guān)”讓噴淋頭出水。然而讓人沒想到的是，浴缸水龍頭并不出水，而是頭頂上方的噴淋頭突然沖出一股熱水，而且水溫相當(dāng)高。卓先生的身體一下子被滾燙的熱水灼得刺痛，本能跳出浴缸。更糟的是，腳底一滑，整個(gè)人重重地摔在地上。

如此威脅到客人安全的事故發(fā)生，是哪幾方面原因造成的呢？酒店如何規(guī)避其發(fā)生的可能性呢？本文將從以下幾點(diǎn)展開剖析：

卓先生受傷背后，暴露著該酒店管理上存在的重大問題。

首先，酒店管理人員規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)薄弱。沒有全面檢查和改變水龍頭紅藍(lán)標(biāo)識(shí)（表示熱冷水方向）與實(shí)際不符的情況，也沒有全面檢查浴缸冷熱水轉(zhuǎn)換開關(guān)是否失靈的情況，缺乏消除隱患的責(zé)任心。對(duì)此，酒店在強(qiáng)調(diào)管理專業(yè)化時(shí)，不僅要講究運(yùn)行上的程序化和制度化，也要注重技術(shù)層面上的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

其次，此類事件還暴露了某些管理人員相關(guān)專業(yè)常識(shí)缺乏。人體舒適泡熱水澡的水溫在45℃左右，所以熱水出水端的溫度控制在45℃上shi下為最佳，如淋浴情況下，熱水溫度可再降低一些。上文提到熱水出水溫度達(dá)到灼傷人皮膚的程度，可想水溫定不低于60℃。在此情況下，需摻和大量冷水以達(dá)到將熱水調(diào)整到適宜洗澡的溫度。那么多余的熱水必然滯留于管道內(nèi)，慢慢散熱，這無異于把燒水的能源費(fèi)用“揮發(fā)”掉，從而加大了成本。

假如酒店經(jīng)常是大批客人幾乎同時(shí)入店（如接待旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議），熱水箱的水溫高一些也屬合理。而上文提到的酒店純屬商務(wù)型，沒有理由不惜成本地將熱水燒得溫度過高。由此可見稱職的酒店管理者應(yīng)當(dāng)既是經(jīng)營管理型，又是專業(yè)技術(shù)型的復(fù)合型人才。

酒店浴室作為客房的“冰山一角”，與顧客體驗(yàn)息息相關(guān)，是其最為關(guān)注的區(qū)域。所以在客房浴室上花再多心思也不為過，要時(shí)刻遵循方便、舒適、安全的理念。

1、淋浴噴頭

酒店淋浴噴頭設(shè)備的選擇，要保證貨源質(zhì)量的同時(shí)，還要遵循“簡單實(shí)用”的原則。不反對(duì)為了搭配酒店風(fēng)格設(shè)計(jì)新奇，但是如果使用起來十分復(fù)雜，客人需要花很多時(shí)間研究使用方式，而且水溫很難控制，客人不會(huì)為其買單，如此便事倍功半了。

繼而，冷熱水標(biāo)識(shí)要標(biāo)注清楚，并且仔細(xì)核實(shí)，避免顧客淋水過冷或過熱。

· 淋浴噴頭的方向，一要面向地面，避免打開開關(guān)時(shí)，水淋到用戶身上。

· 建議使用噴灑面較大的噴頭，增加淋浴體驗(yàn)舒適感。

· 噴頭要可上下、左右調(diào)節(jié)，以適應(yīng)不同用戶的需求

· 噴頭方向不要正對(duì)浴室的門，避免造成“水漫金山”。

2、地板&防滑墊

建議酒店在浴室里鋪設(shè)有磨砂防滑功能的石板，而不是光滑的大理石。這樣就無需再鋪防滑墊，客戶也不會(huì)因?yàn)榛さ埂Ｈ绻呀?jīng)鋪大理石的酒店，建議把防滑墊放到淋浴間，這樣方便客戶使用。對(duì)于防滑墊的選購有以下幾個(gè)細(xì)節(jié)：

· 浴室防滑墊的形狀分為圓形、橢圓形、正方形，可以根據(jù)室內(nèi)裝修風(fēng)格以及自身喜好選擇。

· 選購時(shí)，用手摸防滑墊正面，優(yōu)質(zhì)絨毛材質(zhì)，會(huì)給人舒適的感覺。背面一般是PVC和橡膠，這兩種材質(zhì)防滑性比較好，并且堅(jiān)韌耐用。

· 浴室內(nèi)比較潮濕，選擇纖維及橡膠植絨材質(zhì)的防滑墊容易清洗，但防滑性能比較差，而橡膠和PVC材質(zhì)的浴室防滑墊不僅清潔方便，而且防滑性更佳。

· 在考慮以上功效的同時(shí)，浴室防滑墊的使用壽命也極為重要，畢竟需要長期使用。一般純棉、滌綸、綿綸等材質(zhì)，不能長時(shí)間使用，在選購時(shí)應(yīng)選擇耐用性很強(qiáng)的材質(zhì)，比如：PVC或者橡膠。

3、淋浴間干濕分離

使用傳統(tǒng)的浴室設(shè)備，洗澡之后總是到處充滿水汽，潮濕的空氣長期在浴室中滯留，不僅會(huì)使空氣污濁還會(huì)因積水引發(fā)安全隱患。浴室干濕分離的設(shè)計(jì)既提高了顧客使用時(shí)的安全性，增加了室內(nèi)可用面積，方便顧客，又可將水汽聚集在局部，延長其他設(shè)備的壽命。其具體的優(yōu)勢(shì)在于：

· 使用便捷：淋浴間做干濕別離，在必定程度上能夠提高空間的利用率，能夠解決上洗手間的洗漱沖突，特別是雙人房和套房。

· 清潔干凈：衛(wèi)生間的家具和洗浴用品常年籠罩著一層水汽，很簡單被腐蝕，馬桶和手紙也會(huì)被淋濕。潮濕的地上很簡單留下一些臟足跡，還有滑倒的風(fēng)險(xiǎn)。而干燥的衛(wèi)生間只需用抹布輕輕擦洗即可，特別是地墊之類的清理，能夠節(jié)省服務(wù)員很多的時(shí)間。

· 用電愈加安全：干濕分離阻斷了濕氣腐蝕電器，能減少水花進(jìn)入插座形成短路的安全隱患。

· 保濕性能好：干濕分離后，所有的水汽都會(huì)聚集在一個(gè)小空間內(nèi)，熱量散失少，保濕性能好，會(huì)添加客人冬天洗澡的舒適度。

· 愈加美觀：通常洗手臺(tái)是放在衛(wèi)生間外面的，澡堂也有間隔的，這樣裝飾的時(shí)候有更大空間去設(shè)計(jì)造型，洗手臺(tái)也能夠融入到裝飾風(fēng)格中去。

4、排水/漏水

很多酒店房間有異味，大多是地漏出了問題，異味從下水管道溢出。因此浴室地漏的選擇要選排水快，防臭味，防堵塞，易清理的款式，并定期清理。排水不暢的淋浴間，洗一次澡積水會(huì)把腳都給淹沒了，這也是大多數(shù)住店客人都抱怨過的問題。

酒店在設(shè)計(jì)之時(shí)應(yīng)該做好出水量、排水量的測(cè)算工作；如果已經(jīng)開業(yè)的酒店，定期做好管道的清理、疏通工作。此外，因?yàn)樵∈议T封閉性不好導(dǎo)致水漏到外面，造成“水漫金山”的情景也數(shù)不勝數(shù)。避免這個(gè)問題，除了淋浴噴頭方向不要正對(duì)門之外，也要加強(qiáng)門的密封性。最常見的意外往往是洗完澡后，客人踩到水而造成摔倒事故發(fā)生，這個(gè)一定要引起重視。

5、水溫/水壓

水溫和水壓的問題也是投訴的重災(zāi)區(qū)，水溫主要是溫度太低，而且時(shí)冷時(shí)熱。水壓主要是水量太小，無法滿足用戶享受“熱帶雨林”般淋浴的感覺，造成體驗(yàn)度不佳。

· 夏季洗澡的水溫保持在34~36℃這個(gè)溫度接近人體溫度，洗浴后在水分蒸發(fā)的同時(shí)，會(huì)使熱量有效散發(fā)，增加回心血量，人體也會(huì)感到更加舒適涼爽。

· 冬天用的洗澡水溫度要比夏天高得多，冬天洗澡的水溫為42~48℃。

近些年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)各方面要求不斷提高，酒店建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。24小時(shí)熱水且要穩(wěn)定服務(wù)逐漸成為基本標(biāo)準(zhǔn)之一，但是對(duì)于末端使用熱水出水不穩(wěn)定，忽冷忽熱，這種情況處理相對(duì)不容易。在此提供了以下幾個(gè)問題與解決方案：

問題一、空調(diào)需要采暖時(shí)生活熱水溫度上不去，導(dǎo)致酒店不敢開啟空調(diào)采暖系統(tǒng)

這主要是空調(diào)采暖剛開啟時(shí)需要大量熱量，跟熱水系統(tǒng)剛開始產(chǎn)熱水情況一樣，當(dāng)系統(tǒng)剛開始運(yùn)行是需要一定的時(shí)間才能使整個(gè)系統(tǒng)達(dá)到需要的穩(wěn)定熱水，特別是當(dāng)冷源采用熱泵作為熱水熱源的系統(tǒng)需要的時(shí)間更長，大概需要8-10個(gè)小時(shí)，在沒有特別要求時(shí)一般設(shè)計(jì)選型都只是滿足日常消耗即可；同樣空調(diào)采暖剛開啟時(shí)也需要很長的時(shí)間才能到穩(wěn)定期。

問題二、有時(shí)長時(shí)間不用熱水，熱水溫度達(dá)不到要求，系統(tǒng)制熱設(shè)備還未啟動(dòng)

針對(duì)熱水儲(chǔ)水箱兩臺(tái)的情況，系統(tǒng)熱源與儲(chǔ)水箱一形成一個(gè)循環(huán)，儲(chǔ)水箱二沒有熱源，它需要消耗熱水量才能從儲(chǔ)水箱一補(bǔ)充熱水，當(dāng)熱水系統(tǒng)長時(shí)間未消耗水量時(shí)，保溫儲(chǔ)水箱二只能靠水箱保溫來維持溫度，長時(shí)間沒熱水補(bǔ)充勢(shì)必造成熱水溫度下降，而儲(chǔ)水箱一有高溫?zé)岜媒o它補(bǔ)充熱水，溫度就會(huì)維持在設(shè)定值?？稍趦伤溟g安裝一套小循環(huán)系統(tǒng)，當(dāng)兩水箱水溫差大于一定值時(shí)，開啟循環(huán)泵把水箱一中的熱水打到水箱二，再由連通管回到水箱一，這樣就中和兩個(gè)水箱的水，使得兩水箱水溫控制在一定的值。

問題三、末端使用熱水時(shí)忽冷忽熱

熱水水溫波動(dòng)由多重原因?qū)е?，人體對(duì)直接接觸的水溫度是相當(dāng)敏感的，只要有1℃溫差的波動(dòng)就很明顯。

首先，如果末端回水采用溫控閥，一般溫控閥只有通斷功能，通斷的瞬間會(huì)對(duì)整個(gè)熱水系統(tǒng)壓力分布產(chǎn)生影響，而冷水系統(tǒng)壓力不變，這樣造成冷熱水混合比例發(fā)生變化，如果剛好有人正在使用熱水，就會(huì)感覺水溫變熱或者變冷，可將溫控閥小流量常開，最小流量要確保末端所有立管均能回水。

其次，冷熱水壓力不同源導(dǎo)致的熱水忽冷忽熱。冷水和熱水采用不同的加壓方式，比如冷水采用高溫水箱自然壓力、熱水采用變頻恒壓水泵加壓。冷水是恒定壓力，而變頻恒壓有一個(gè)調(diào)整的過程，受外界影響冷水會(huì)保持恒定壓力，而熱水會(huì)出現(xiàn)降壓、加壓、震蕩、平穩(wěn)的過程，這段時(shí)間內(nèi)導(dǎo)致冷、熱水混合比發(fā)生變化，從而有導(dǎo)致忽冷忽熱的感覺，這種情況最不容易解決，整個(gè)熱水系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的系統(tǒng)，當(dāng)一個(gè)平衡被打破系統(tǒng)會(huì)自行恢復(fù)，但需要時(shí)間，要解決就只有系統(tǒng)足夠大以致相鄰點(diǎn)平衡被打破對(duì)本點(diǎn)的影響會(huì)在可接受范圍內(nèi)，也就是主水管要足夠大，這樣開啟一個(gè)水閥對(duì)其他的影響自然就降低了。

最后，餐飲區(qū)、公共用水系統(tǒng)與客房系統(tǒng)沒有分開，由于餐飲區(qū)廚房用水量大且多為即開即停，這對(duì)客房區(qū)熱水沖擊很大，可以把餐飲區(qū)與客房區(qū)水系統(tǒng)分離成獨(dú)立主管。

影響熱水系統(tǒng)的因素還有很多比如：冷熱水系統(tǒng)給壓不同源，壓差太大導(dǎo)致恒溫混合閥串水、系統(tǒng)中使用自閉式?jīng)_洗閥、變頻泵組為臺(tái)變頻器控制多臺(tái)加壓泵、膨脹罐選型偏小等。

總之，細(xì)節(jié)決定成敗，一個(gè)事故的引發(fā)絕非僅為表面原因，要拋開事件本身去排除一些潛在的隱患，引以為戒，這樣在酒店運(yùn)營中才能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，游刃有余。