安全保障是酒店的生命線和底線。而安全底線的保障，應(yīng)該依賴嚴(yán)苛的管理機(jī)制，將對(duì)客人負(fù)責(zé)任的安全意識(shí)，滲透到酒店日常經(jīng)營(yíng)中。

文 I 肖毅

最近一段時(shí)間以來(lái)，關(guān)于酒店的安全事件頻發(fā)，涉及到物業(yè)安全，衛(wèi)生安全和房客入住管理安全等多個(gè)領(lǐng)域，給酒店行業(yè)帶來(lái)了不良的影響，在一定程度上，影響了酒店投資人的投資信心?；o(wú)百日紅，人無(wú)千日好，做任何一件事，難免遇到曲折，但是面對(duì)曲折時(shí)，我們就應(yīng)該退避嗎？答案顯然是否定的，今天，筆者就結(jié)合最近的酒店安全事件，分析發(fā)生的原因，找到解決方案，幫助經(jīng)營(yíng)者提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

▲酒店安全漫畫 圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

 

蘇州酒店坍塌：關(guān)于物業(yè)改造的反思

2021年7月12日15時(shí)33分許，江蘇省蘇州市吳江區(qū)某酒店輔房發(fā)生坍塌，事故發(fā)生后，江蘇省消防救援總隊(duì)共投入了500余名消防救援人員在現(xiàn)場(chǎng)緊張施救。經(jīng)全力搜救，失聯(lián)人員已全部救出，共搜尋出被困人員23人。其中：1人無(wú)傷已回家，5名受傷人員經(jīng)救治生命體征平穩(wěn)，17人遇難。

無(wú)獨(dú)有偶，2020年3月7日19時(shí)5分，福建省泉州市鯉城區(qū)常泰街道南環(huán)路發(fā)生一起酒店坍塌事故，共有71人被困。截至2020年3月12日11時(shí)15分，現(xiàn)場(chǎng)搜救出受困人員71人，死亡29人（其中27人救出時(shí)已無(wú)生命體征，2人送醫(yī)搶救無(wú)效死亡），已掌握的受困人員已全部救出。

▲蘇州某酒店坍塌 圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

以上兩起事故經(jīng)過(guò)調(diào)查，都是由于酒店私自對(duì)建筑進(jìn)行施工改造造成的。其中，蘇州某酒店裝修沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)的審批程序，沒(méi)有向住建部門申報(bào)備案。而泉州某酒店在物業(yè)改造時(shí)，未履行基本建設(shè)程序，無(wú)規(guī)劃和施工許可，特別是房屋業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋基礎(chǔ)沉降和承重柱變形等重大事故前兆，仍然心存僥幸、繼續(xù)違規(guī)冒險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，最終導(dǎo)致悲劇發(fā)生。

作為酒店人該如何避免此類悲劇的發(fā)生呢？在物業(yè)改造時(shí)，需要注意哪些問(wèn)題呢？

▲某酒店改造施工現(xiàn)場(chǎng) 圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

第一，依法依規(guī)申領(lǐng)施工許可證。根據(jù)建筑工程施工許可管理辦法的規(guī)定，從事各類房屋建筑及其附屬設(shè)施的建造、裝修裝飾等的施工，建設(shè)單位在開工前應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)領(lǐng)取施工許可證。如果按照相關(guān)規(guī)定申領(lǐng)施工許可證，裝修就會(huì)在有關(guān)主管部門的監(jiān)管和約束下，設(shè)計(jì)施工及工程監(jiān)理都會(huì)介入，會(huì)避免釀成酒店坍塌的大禍。

第二，不要邊經(jīng)營(yíng)邊改造。從2019年武漢七天酒店的坍塌事故，到2020年造成29人死亡的泉州欣佳酒店坍塌事故，再到此次造成17人死亡的蘇州酒店坍塌事故，均發(fā)生在正在裝修的酒店。酒店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行裝修時(shí)，切忌一味想著便于經(jīng)營(yíng)或擴(kuò)大使用面積，而忽視安全問(wèn)題。

第三，改造房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)該具有設(shè)計(jì)方案。蘇州酒店坍塌事故，經(jīng)初步認(rèn)定，是因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)方私自對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，造成房屋部分坍塌。根據(jù)《中華人民共和國(guó)建筑法》規(guī)定，涉及建筑主體和承重結(jié)構(gòu)變動(dòng)的裝修工程，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在施工前委托原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)條件的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案；沒(méi)有設(shè)計(jì)方案的，一律不得施工。涉事酒店是否按照相關(guān)規(guī)定提出設(shè)計(jì)方案尚不可知。然而，初步認(rèn)定的調(diào)查結(jié)論足以使大家警醒，私自對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造安全隱患太大。

第四，學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。當(dāng)前，我國(guó)已經(jīng)在推行建筑工程質(zhì)量五方責(zé)任主體終身責(zé)任制，建設(shè)、勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位的相關(guān)責(zé)任人，無(wú)論工程建設(shè)已經(jīng)結(jié)束了多少年，只要建筑物在工程設(shè)計(jì)使用年限內(nèi)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)被追責(zé)。酒店經(jīng)營(yíng)者在房屋改造過(guò)程中遇到此類問(wèn)題，一定要學(xué)會(huì)和利用相關(guān)法律法規(guī)，防范自己的利益受到損害。

網(wǎng)紅主播在酒店水壺撒尿：

如何完善酒店衛(wèi)生安全管理？

2021年5月13日，有網(wǎng)友曝出一網(wǎng)紅游戲主播“沫辰和平精英”在酒店燒水壺、沐浴露瓶?jī)?nèi)撒尿、吐口水，并拍攝視頻進(jìn)行傳播，其在聊天群中甚至稱“幾乎每去酒店都會(huì)這么玩兒”。這一事件不僅將直播行業(yè)及流量文化推至風(fēng)口浪尖，還讓酒店衛(wèi)生問(wèn)題再度引發(fā)業(yè)內(nèi)外的關(guān)注與深思。

▲某主播在酒店燒水壺中撒尿 圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

事實(shí)上，酒店房間內(nèi)的燒水壺已不是第一次“出事”。2018年，一位旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)吐槽一同拼房的大媽用酒店的燒水壺煮內(nèi)褲，當(dāng)女領(lǐng)隊(duì)發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，內(nèi)褲已經(jīng)泡在了燒水壺里，無(wú)法挽救；2019年，廣西南寧一家五星級(jí)酒店，一名23歲的女客戶把用過(guò)的衛(wèi)生巾扔進(jìn)了燒水壺后揚(yáng)長(zhǎng)而去。

除了某些缺乏道德操守的房客，酒店衛(wèi)生亂象頻發(fā)也是業(yè)內(nèi)皆知的事情：2020年11月，深圳彭年萬(wàn)麗酒店就被曝出服務(wù)員用浴巾擦馬桶的丑聞。更早之前，網(wǎng)名“花總丟了金箍棒”的大V還發(fā)表過(guò)一段揭露五星級(jí)酒店客房服務(wù)衛(wèi)生亂象的視頻?！盎偂蓖ㄟ^(guò)對(duì)其入住的五十多家五星級(jí)酒店客房服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員普遍存在隨手把客用毛巾浴巾當(dāng)抹布清潔牙杯、洗漱臺(tái)、馬桶、窗臺(tái)等等的行為。

那么，作為酒店經(jīng)營(yíng)者，該如何規(guī)避這樣的亂象呢？

第一，酒店行業(yè)要統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，以便于檢查和監(jiān)督；在酒店行業(yè)沒(méi)有出臺(tái)以前，各個(gè)酒店可以制定自己的標(biāo)準(zhǔn)。

第二，要確定管理程序，酒店服務(wù)的過(guò)程需要酒店內(nèi)部進(jìn)行有效管理布置，還要隨時(shí)開展不定期檢查。

第三，要社會(huì)各方共同配合，行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定行業(yè)規(guī)范，衛(wèi)生部門開展專業(yè)檢查，消費(fèi)者維權(quán)組織及媒體進(jìn)行監(jiān)督等；作為酒店經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該配合上述部門和人員做好工作，因?yàn)榫频暌惨袚?dān)社會(huì)責(zé)任。

第四，要盡可能地完善實(shí)施辦法，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，再把標(biāo)準(zhǔn)變成員工習(xí)慣，讓員工習(xí)慣成為標(biāo)準(zhǔn)，使結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)，讓不自覺(jué)的行為變?yōu)樽杂X(jué)的行為。

▲酒店前臺(tái)核驗(yàn)身份 圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

 

女客人被侵害：如何加強(qiáng)客房入住管理？

近日，阿里巴巴女員工爆料自己被侵害一事，引發(fā)輿論熱議。據(jù)該女員工爆料內(nèi)容，在警方前來(lái)調(diào)查后，酒店調(diào)出的監(jiān)控顯示，其上司王某在另一位女性陳某某走后，自己回到酒店前臺(tái)辦了房卡，前后一共四次進(jìn)入當(dāng)事人房間。有網(wǎng)友質(zhì)疑，酒店是否存在操作疏忽，出現(xiàn)安全漏洞，沒(méi)有制止該女員工受侵害的事情發(fā)生。

由于辦房卡操作失誤影響到住客的事件之前也有發(fā)生。2019年，新聞報(bào)道，黃女士入住廣西南寧一家酒店，凌晨其丈夫突然拿著房卡開門進(jìn)來(lái)，砸壞了黃女士的物品。二人正鬧離婚，黃女士感到人身安全受到威脅，報(bào)警求助。酒店回應(yīng)，給男子開房卡是因?yàn)樗嬷约菏屈S女士丈夫。

今年5月，蔡先生入住深圳某酒店，半夜遇到陌生人進(jìn)入客房，原因是酒店員工誤為該客房上一位入住的客人補(bǔ)辦了房卡。

▲酒店房卡 圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

第一，建立酒店安全機(jī)制制度的保障。比如，只有客房登記的人才可以取得房卡。在無(wú)法證明開卡人與住宿者關(guān)系的情況下，應(yīng)該慎重處理，比如有其他證明人，并且留下書面申請(qǐng)。機(jī)制是指管理系統(tǒng)。目前酒店門鎖系統(tǒng)的供應(yīng)商和五花八門的酒店管理系統(tǒng)沒(méi)有打通，如果打通后，酒店管理系統(tǒng)可以對(duì)安全模式和權(quán)限進(jìn)行定義，比如什么情況可以開鎖，什么情況不可以，客人有特殊需求的時(shí)候應(yīng)該給予什么樣的權(quán)限。

第二，提升酒店硬件設(shè)施，利用智能化設(shè)備完善管理。有科技公司研發(fā)了智能的監(jiān)控?cái)z像頭，可以實(shí)時(shí)對(duì)酒店客人進(jìn)行識(shí)別，發(fā)現(xiàn)未登記入住的“入侵者”，還能解決酒店業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)頭疼的“小卡片”問(wèn)題。如果在監(jiān)控系統(tǒng)中植入相關(guān)程序，甚至可以識(shí)別監(jiān)控對(duì)象的異常行為，及時(shí)向酒店員工發(fā)出警報(bào)。

目前，已有不少酒店開始了智能化改造，例如在客房里提供智能音響、語(yǔ)音客控設(shè)備等。當(dāng)住客遇到有人惡意闖入或其他意外情況時(shí)，如果能通過(guò)客房里的語(yǔ)音設(shè)備發(fā)出緊急求助，直通前臺(tái)，也能有效減少危險(xiǎn)情況發(fā)生。小度智能家居系統(tǒng)今年就推出了急救助手功能，用于保障獨(dú)居人群的安全問(wèn)題，這類功能在酒店業(yè)也可以得到應(yīng)用。

結(jié)語(yǔ)

雖然，每次事故之后，涉事酒店都會(huì)進(jìn)行道歉整改。但是，事件對(duì)酒店的影響，卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。無(wú)論如何，酒店的安全底線不能失守，安全管理的投入不能打折扣。如果住客沒(méi)有安全感，危險(xiǎn)隨時(shí)都可能發(fā)生，那這樣的酒店，哪怕是知名品牌，也注定不可能走太遠(yuǎn)。

酒店安全問(wèn)題絕對(duì)不能事后補(bǔ)課，經(jīng)營(yíng)者們一定要結(jié)合這幾個(gè)案例，結(jié)合自己的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店存在的隱患逐一排查，防微杜漸，這樣才能讓客人住的安心，也讓自己的經(jīng)營(yíng)放心。事實(shí)上，酒店人也一直朝著積極的方向在努力，在維護(hù)酒店安全問(wèn)題上，無(wú)論是從智能化還是提升服務(wù)人員水平方面，都不遺余力。羅馬不是一天建成的，希望大家多給酒店行業(yè)一點(diǎn)耐心，一點(diǎn)時(shí)間，酒店業(yè)的未來(lái)必然是光明和美好的！

「END」