【編者按】

消費(fèi)維權(quán)找澎湃！澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)上線三年多以來(lái)，得到了廣大消費(fèi)者的大力支持。2021年7月，平臺(tái)將迎來(lái)全新改版升級(jí)，澎湃新聞推出“消費(fèi)曝光臺(tái)”和“消費(fèi)維權(quán)速遞”兩檔報(bào)道欄目，持續(xù)揭露侵害消費(fèi)者權(quán)益行為及消費(fèi)投訴解決情況，讓消費(fèi)者在維權(quán)路上“被聽見”。

近日，陜西漢中消費(fèi)者張先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映稱，他于2020年10月25日和11月13日在淘寶網(wǎng)沃德瑞電器商城購(gòu)買了兩個(gè)電暖氣片，使用不久后發(fā)現(xiàn)漏水問(wèn)題，暖氣片損壞無(wú)法使用。張先生與店鋪售后協(xié)商退換始終沒(méi)有得到解決，今年4月底，這家店鋪突然在網(wǎng)上“消失”了。對(duì)此，淘寶客服表示，已聯(lián)系專員跟進(jìn)處理。

損壞的暖氣片  本文圖均為 受訪者供圖

消費(fèi)者投訴：

張先生告訴澎湃新聞（www.nxos.com.cn）, 2020年10月25日，他在淘寶店鋪“沃德瑞電氣商城”以264.17元的價(jià)格購(gòu)買了家用暖氣片，使用后發(fā)現(xiàn)效果不錯(cuò)，該店鋪聲稱有15年質(zhì)量和售后服務(wù)保證，于是他在11月13日又以358元的價(jià)格再次購(gòu)入一臺(tái)家用暖氣片。但是使用一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)第二次購(gòu)入的暖氣片底部漏水，無(wú)法使用。他隨后與商家聯(lián)系要求退換。

張先生提供的聊天記錄顯示，2021年1月7日，售后客服稱將補(bǔ)發(fā)暖氣片的修復(fù)片給張先生，并且聯(lián)系暖氣片廠家，確保檢測(cè)后沒(méi)有問(wèn)題再發(fā)出。但是直到1月19日，張先生都沒(méi)有收到更換的零件。

張先生說(shuō)，他再次聯(lián)系商家售后客服，客服稱將盡快發(fā)貨，之后便沒(méi)了消息。其間，他一直有工作要忙，因此直到4月29日見處理未果，準(zhǔn)備再次聯(lián)系商家，登錄淘寶后發(fā)現(xiàn)，商家“沃德瑞電氣商城”已經(jīng)消失不見了。

根據(jù)淘寶官方客服的引導(dǎo)，張先生提供了網(wǎng)購(gòu)訂單編號(hào)、店鋪信息和店鋪售后客服聊天記錄截圖等信息，并且填寫了淘寶官方客服發(fā)送的“買家訴求”卡片。他也通過(guò)客服電話向淘寶平臺(tái)反映此事，想要退貨退款。

“淘寶客服一直說(shuō)商鋪不在了，保證金不夠，無(wú)法退款，將進(jìn)一步與商家協(xié)商?！睆埾壬f(shuō)：“一直沒(méi)有結(jié)果，客服說(shuō)向上級(jí)匯報(bào)，之后就沒(méi)有消息了?！?/p>

與售后客服溝通

企業(yè)回應(yīng)：

收到張先生的投訴后，澎湃新聞在淘寶商城查詢“沃德瑞電氣商城”，無(wú)法搜到該店鋪。淘寶平臺(tái)客服人員表示：“已將此事上報(bào)，并反饋給相關(guān)工作人員處理?！?/p>

7月11日，張先生稱，淘寶平臺(tái)官方客服已于當(dāng)天與他聯(lián)系，目前事件正在協(xié)商處理中。