越來(lái)越多的政府部門(mén)，在通過(guò)數(shù)字化手段進(jìn)行行政審批和提供公共服務(wù)，并加快“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向移動(dòng)政務(wù)方向發(fā)展，使人們可以足不出戶地“網(wǎng)上辦”“掌上辦”?！丁笆奈濉币?guī)劃綱要》也提出，要提高數(shù)字政府建設(shè)水平，提升數(shù)字化政務(wù)服務(wù)效能。

政府開(kāi)發(fā)的移動(dòng)政務(wù)應(yīng)用越來(lái)越多，特別是通過(guò)各類政務(wù)客戶端（App）提供各種各樣的政務(wù)服務(wù)。比如，浙江省的“浙里辦”，廣東省的“粵省事”，福建省的“閩政通”等。但是，民眾使用這些移動(dòng)政務(wù)的情況卻并不樂(lè)觀，仍然有大量老百姓不知曉和不使用。如果作為目標(biāo)用戶的民眾不使用移動(dòng)政務(wù)，那么政府部門(mén)花費(fèi)巨資打造的數(shù)字政府就等于無(wú)謂浪費(fèi)。

最近，筆者與中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院副教授鄭躍平在《電子商務(wù)研究》發(fā)表的論文，對(duì)民眾為何使用移動(dòng)政務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行了研究。

我們認(rèn)為，公民對(duì)這些移動(dòng)政務(wù)的使用是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的階段：知曉、當(dāng)前使用和未來(lái)使用。因此，公民使用移動(dòng)政務(wù)可以視為三步走的過(guò)程，而激發(fā)公民使用移動(dòng)政務(wù)也需要從這三個(gè)方面著手。

首先，民眾要有渠道知曉這些移動(dòng)政務(wù)，并能夠了解它們的功能和優(yōu)勢(shì)。“酒香還怕巷子深”，移動(dòng)政務(wù)的優(yōu)越性固然是客觀存在的，但是如果老百姓完全不知道可以使用它們，那么移動(dòng)政務(wù)的這些優(yōu)越性就無(wú)法轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的獲得感。從目前的情況來(lái)看，大量民眾不知曉移動(dòng)政務(wù)，更遑論他們會(huì)使用移動(dòng)政務(wù)。

其次，公民會(huì)嘗試使用這些移動(dòng)政務(wù)，而其當(dāng)前使用狀況是人們普遍關(guān)注的問(wèn)題。知曉是一回事，使用是另一回事。在移動(dòng)政務(wù)的知曉與使用之間，往往存在值得關(guān)注的鴻溝，使“知而不行”的問(wèn)題普遍存在。這同民眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)政務(wù)的認(rèn)知有關(guān)，也同移動(dòng)政務(wù)本身的設(shè)計(jì)不無(wú)關(guān)系。如果民眾擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)安全，或者認(rèn)為移動(dòng)政務(wù)的界面不夠人性合理，那么就不會(huì)去使用。

最后，公民對(duì)移動(dòng)政務(wù)的使用不能是曇花一現(xiàn)，而是需要他們的持續(xù)使用。一些老百姓使用了移動(dòng)政務(wù)后就淺嘗輒止，并沒(méi)有將其作為和政府部門(mén)打交道的主要方式。這同民眾的使用習(xí)慣有關(guān)，也同如何持續(xù)開(kāi)發(fā)和優(yōu)化移動(dòng)政務(wù)，使其能夠適應(yīng)民眾的期望有關(guān)。

我們利用廣州的一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，重點(diǎn)考察公民需求對(duì)移動(dòng)政務(wù)使用情況的影響。2012年，廣州市交通委聯(lián)合中國(guó)聯(lián)通廣州分公司聯(lián)合推出了一款公共交通服務(wù)客戶端——“沃·行訊通”，可以為市民提供公交車、出租車、停車等交通出行信息服務(wù)。

我們?cè)?016年通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)系統(tǒng)，對(duì)一千余名市民進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，了解他們對(duì)這款政務(wù)客戶端的知曉和使用情況。調(diào)查顯示，公民對(duì)這款政務(wù)客戶端的知曉率不高，當(dāng)前使用率也不夠。但是，公民對(duì)其未來(lái)的使用意愿較強(qiáng)。

從公民使用移動(dòng)政務(wù)的三階段來(lái)看，知曉情況會(huì)提升當(dāng)前的使用情況，進(jìn)而提升未來(lái)的使用意愿。知曉—當(dāng)前使用—未來(lái)使用的三個(gè)階段是依次聯(lián)系在一起的，這意味著公民使用是一個(gè)“黑箱”，我們不能想當(dāng)然地將其簡(jiǎn)單化，而是需要考慮怎么能夠想辦法打開(kāi)“黑箱”，并利用更多的有效措施來(lái)推動(dòng)公民使用移動(dòng)政務(wù)。

我們通過(guò)通勤頻次、通勤時(shí)間、通勤方式、換乘需求、高峰時(shí)期通勤需求、停車需求等，來(lái)衡量公民對(duì)交通出行信息的需求情況，考察公民需求是否影響他們對(duì)政務(wù)客戶端的知曉和使用情況。研究發(fā)現(xiàn)，公民需求會(huì)對(duì)三種使用情況會(huì)產(chǎn)生微妙的不同影響。

公民的通勤需求，主要會(huì)影響他們是否知曉移動(dòng)政務(wù)，但是并不會(huì)明顯影響他們當(dāng)前的使用行為和未來(lái)的使用意愿。這意味著，對(duì)通勤信息需求較強(qiáng)的公民，往往會(huì)注意到這款專門(mén)為交通出行打造的政務(wù)客戶端。但是，只有頻繁通勤和需要換乘服務(wù)的乘客，才會(huì)更傾向于真正使用這款政務(wù)客戶端。值得注意的是，公民對(duì)通勤的需求同公民對(duì)移動(dòng)政務(wù)的未來(lái)使用意愿之間不存在明顯的關(guān)聯(lián)，說(shuō)明通勤需求并未使公民更樂(lè)于在未來(lái)使用這款政務(wù)客戶端。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，公民是否使用主要取決于個(gè)人態(tài)度和生活習(xí)慣。特別是如果公民在使用移動(dòng)政務(wù)時(shí)，對(duì)其可用性、易用性和便利性等方面的評(píng)價(jià)較高時(shí)，就會(huì)更傾向于使用這款政務(wù)客戶端。

這項(xiàng)研究表明，政府部門(mén)要更加專注于從需求側(cè)來(lái)推動(dòng)民眾使用數(shù)字政府特別是移動(dòng)政務(wù)，而不是停留在供給側(cè)的“單相思”。公民對(duì)公共服務(wù)的切實(shí)需求，會(huì)推動(dòng)他們關(guān)注可用的移動(dòng)政務(wù)，并進(jìn)而激發(fā)他們使用這些移動(dòng)政務(wù)。因此，專注于從公民的切實(shí)需求出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)移動(dòng)政務(wù)，會(huì)更有助于贏得他們的知曉和使用。

我們的研究還說(shuō)明，政府部門(mén)所開(kāi)發(fā)的移動(dòng)政務(wù)，必須要在取得民眾的信任、滿足民眾的需求和提升民眾的體驗(yàn)方面下功夫，切切實(shí)實(shí)地讓民眾感受到移動(dòng)政務(wù)的相對(duì)優(yōu)越性，如此才能使民眾更樂(lè)于持續(xù)使用移動(dòng)政務(wù)。

最后，公民使用移動(dòng)政務(wù)的核心是一種行為，因此要借鑒行為科學(xué)的研究證據(jù)，提出行之有效的干預(yù)政策和具體措施，引導(dǎo)公民更加樂(lè)于使用移動(dòng)政務(wù)。比如，針對(duì)民眾不知曉的情況要加強(qiáng)宣傳和營(yíng)銷，讓民眾愿意嘗試使用移動(dòng)政務(wù)。再如，要持續(xù)優(yōu)化移動(dòng)政務(wù)的交互界面和功能，使民眾愛(ài)不釋手地持續(xù)使用。

（作者馬亮為中國(guó)人民大學(xué)國(guó)家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員、公共管理學(xué)院教授，研究方向：政府創(chuàng)新、數(shù)字治理與績(jī)效管理，出版《目標(biāo)治國(guó)：官員問(wèn)責(zé)、績(jī)效差距與政府行為》、《公共治理的向度》等著作。）