我叫張力陽，是上海交通大學的碩士。從1998到2004年，我先后任職于中興通訊、摩托羅拉，曾參與過世界上最早的智能手機研發(fā)工作。之后，我在IBM的咨詢部門工作，從項目經(jīng)理做到了副合伙人，領導社交營銷產(chǎn)品線。2018年起，我出任愿景集團的CTO，聚焦社區(qū)服務。我們搭建了一個面向社區(qū)運營的云服務平臺“社區(qū)操作系統(tǒng)”，致力于老舊小區(qū)的改造，比如，北京的街道更新模式——“勁松模式”。

今天想要和大家分享的是：作為IT技術人員，如何支撐老舊小區(qū)的改造工作？

我們的主要任務是協(xié)助政府對老舊小區(qū)進行規(guī)劃、設計、改造，并維持社區(qū)的正常運營。對我來說，社區(qū)就是一個小社會。不同于那些一年或幾個月的項目，目前，我們承接的最短項目周期也有17年，服務對象是街道。

那么，我們怎么理解社區(qū)？

首先，社區(qū)的核心是居民，這個毋庸置疑。

其次，街道（辦事處）就像房間里的大象，是社區(qū)不可或缺卻常常被人忽視的一股力量。有趣的是，街道既需要了解居民的訴求、服務于居民，又害怕居民的投訴。其實，街道需要和居民建立起良性的、正面的聯(lián)結。一般而言，社工組織是為街道服務的，與街道聯(lián)系緊密，是政府的采購服務，二者甚至自成閉環(huán)體系。也有一些社工組織希望扎根于社區(qū)，與居民展開深入的互動交流。

此外，社區(qū)中有一股“托底”力量——物業(yè)。物業(yè)的好壞最直接地體現(xiàn)在社區(qū)的面貌上。

最后，社區(qū)中還存在一些商戶，經(jīng)營模式多是夫妻小店，并與社區(qū)居民建立起了深厚的情感聯(lián)結。但是，近些年來，連鎖店的下沉使這些商戶的生意不斷受到?jīng)_擊，他們渴望借一個平臺深化與居民的聯(lián)結。

于是，街道、居民、商戶、社工、物業(yè)，這些角色構成了社區(qū)的“五邊形”模式。對抗、服務、深耕、傾聽……都是社區(qū)中真實存在的狀態(tài)。

勁松社區(qū)辦的老人培訓班，幫助老人跨越數(shù)字鴻溝。本文圖片均由作者提供

目前，我們的“社區(qū)操作系統(tǒng)”云服務已經(jīng)初步成型，由智慧社區(qū)、“美團化”物業(yè)管理系統(tǒng)和“美好街坊”三部分組成。

我主要介紹下“美好街坊”平臺，這個平臺將街道作為一個運營方接入“美好街坊”社區(qū)運營體系，和社區(qū)中已存在的社團、社區(qū)商業(yè)、社工組織一起運營社區(qū)活動。這個平臺是希望讓“五邊形”中的每一方，都能實現(xiàn)信息共享、促進互聯(lián)互通，重建信任關系。

街道可以在這個平臺上發(fā)布面對社區(qū)的黨建活動，并對居民的服務要求做出響應。我進入社區(qū)后才發(fā)現(xiàn)，街道提供了很多補貼（約有30多種）供居民申請，但一般居民都不知道。我們就把這些申請補貼的信息梳理出來，放到平臺上，并承擔資料的初步咨詢和審查工作，讓居民盡量一次性辦好，從而感受到街道的作用。

居民可以在此平臺上，自發(fā)組織社團、舉行活動、獲取社區(qū)信息、參與社區(qū)治理?；ヂ?lián)網(wǎng)模型中，人數(shù)流量過了100萬后就會不斷有人進來。但街道人口有限，可能就十幾萬人，而且很多是老人。如果單靠街道、物業(yè)和社工做活動，沒有足夠的流量，這個平臺就起不來。還是要靠居民自組織做活動，因為居民有活動的需求，但沒有平臺。所以，我們就用這個平臺把信息拉通，既滿足居民的需求，也讓居民參與到社區(qū)治理中。

我們做了一個嘗試，讓街道、物業(yè)、商戶拿出一部分居民可以做的工作，變成一個可以變現(xiàn)的任務，扔到平臺上，居民可以搶任務。比如，讓居民去巡查，一天2小時50元。有的居民甚至不要錢，就想看看。

線下商戶可以利用平臺提供線上服務，我們的要求是，必須是社區(qū)里的線下商戶，不能是互聯(lián)網(wǎng)商戶。例如理發(fā)店之類的生活服務。

社工往往人手有限，他們可以利用平臺在線組織活動、收集數(shù)據(jù)。物業(yè)可以利用平臺為居民提供在線服務，這個平臺也像其他中小物業(yè)公司開放。

“美好街坊”從一個微信小程序發(fā)展成APP，克服了諸多困難，也面臨新的挑戰(zhàn)。社區(qū)最大的問題還是用戶量不夠，我們不能像一般的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣強推，燒不起那么多錢。

目前，主要靠活動和商戶拓展來發(fā)展。如何將社區(qū)的各方力量激活？如何平衡各方的訴求，真正做到為居民服務？這都是我們正試圖探索和解決的問題。

“美好街坊”平臺的應用，首先來自物業(yè)的支持。

我始終認為，物業(yè)是社區(qū)服務的底座，而IT可以賦能物業(yè)服務。傳統(tǒng)的物業(yè)運營模式在于收費，或是將服務外包出去，和居民并未建立起強關系。對此，我們嘗試了“美團化”的物業(yè)管理系統(tǒng)，讓老舊小區(qū)居民入駐物業(yè)管理團隊，分擔社區(qū)巡邏、矛盾調(diào)解等物業(yè)工作，在經(jīng)過認定之后，居民可以獲得 “工資”。黨員、社團團長等身份，在接任務時有更高的優(yōu)先級?？赡苓@對北京的居民吸引力不大，在撫林、大同等地，這種“美團化”的物業(yè)運營方式收到了良好的成效。

對于居民來說，他們不僅拿到了“收入”，還從這些工作中體會到了物業(yè)、安保人員的艱辛，從而做到互相理解，建立起對社區(qū)的認同感。

比如，在一個社區(qū)里，居民告訴保潔員，哪些地方要重點打掃，哪些地方不用過多清潔，這樣節(jié)省了物業(yè)費，也提高了居民的滿意度。同時，物業(yè)也能為居民社團提供場地、張貼廣告，實現(xiàn)雙贏。我們期望看到涌現(xiàn)出一批具有社區(qū)責任感的居民，相互理解，把社區(qū)建設得更好。

勁松社區(qū)的露天電影節(jié)

在社區(qū)運營中，也有人們看不見的基礎工作——社區(qū)的數(shù)字孿生。簡單來說，我們收集了每棟建筑的GPS信息、居民特征等，據(jù)此建立了“社區(qū)空間管理系統(tǒng)”。

如前面提到的，居民在接單完成任務后，如何界定完成與否？怎樣評估其工作量？這就需要居民上傳相關信息，比如活動內(nèi)容、照片等，以待評估。根據(jù)空間坐標信息和收集的社區(qū)居民的畫像，我們可以了解到更多信息，比如該社區(qū)的老年群體平常集中在社區(qū)的哪些角落？他們偏好什么？他們主要投訴哪些問題？

數(shù)字化智慧社區(qū)的建設，除了助力信息系統(tǒng)建設，街道、社工等同樣需要這些數(shù)據(jù)。社工組織藉由數(shù)據(jù)分析完成報告，據(jù)此和街道進行工資結算；物業(yè)需要收集居民對服務的滿意度；商戶利用數(shù)據(jù)獲知居民的消費偏好，以此進貨和銷售商品；街道為了完成上級行政命令，同樣需要收集分析數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)，全部來自于我們的系統(tǒng)和平臺。

與傳統(tǒng)的物業(yè)公司不同，我們并非開發(fā)商的附屬，和政府的契約也通常長達二十多年之久。我們希望成為“社區(qū)的運營商”、“街道的拐杖”、“社工和商戶的幫助者”、“居民的服務者”。然而，這并不意味著我們是公益組織。

我個人認為，社區(qū)需要自平衡。社區(qū)里的居民能夠自己養(yǎng)活自己，才是真正健康的模式。資本是逐利的，我們需要在這個過程中獲得居民的信任，并收回物業(yè)費。要知道，在我們接管的老舊小區(qū)中，物業(yè)費收繳率十分低下，需要做許多工作來動員。有些小區(qū)甚至在我們介入前的四十年間，從未收取過物業(yè)費。當然，物業(yè)費用并不昂，大部分在一元左右。 

目前，雖然項目處于持續(xù)虧損狀態(tài)，但我們?nèi)匀挥行判睦^續(xù)，并在堅持摸索可行的模式。因為我們堅信：社區(qū)是屬于居民的，只有街道、商戶、社工組織與居民建立起更加深厚的聯(lián)結，才能讓社區(qū)的健康平穩(wěn)運作成為可能。如此，才能提振居民的信任。

自畢業(yè)以來，我所從事的都是高端研發(fā)工作，從事社區(qū)微更新，算是“螺螄殼里做道場”，也遇到過不少困難。比如有老人駝背，始終無法成功進行人臉識別，我們只好為他單獨調(diào)整。亦有不會使用智能手機的老人，于是我們和街道、社保局重新商榷，恢復門禁卡的使用。我們也為不會使用智能手機的老人開辦了“智能手機使用培訓班”。

總之，我們需要在資金預算有限的情況下，最大限度地滿足居民的使用需求。

（本文根據(jù)“看見社區(qū)”欄目6月13日的直播分享整理而成，“看見社區(qū)”欄目小組每周邀請社區(qū)一線從業(yè)人員分享社區(qū)實踐，致力于聽到不同聲音，看到真實視角下社區(qū)的樣子。）

2019年，“社區(qū)更新觀察團”走進上海5個社區(qū)，聽社區(qū)實踐者分享在地經(jīng)驗，與關注社區(qū)議題的人，一起漫步、觀察和討論。2020年，社區(qū)成為了抗擊疫情的一線，后疫情社區(qū)將有哪些變化？社區(qū)治理會有哪些轉向？我們將在“融合”、“治理”和“數(shù)據(jù)”三個主題下，繼續(xù)觀察，探討社區(qū)的未來。